Как найти клиентов в клинику

Как дела в вашей клинике? На вас не отразилось снижение покупательской способности россиян? Если объемы упали, то вы в зоне риска. Мы изучили кейсы, собрали советы экспертов и выделили работающие способы привлечения пациентов в частную клинику.

Содержание:

I. Контекстная реклама, SEO и «слежка» за персоналом
II. CRM-система: возвращаем пациентов
III. Продающий сайт
IV. Аккаунт в социальных сетях
V. Ищите пациентов с помощью лидогенераторов
VI. Платные онлайн-консультации
VII. Указывайте себя в онлайн-справочниках
VIII. Email-рассылки
IX. Марафоны с совместными целями и мероприятия
X. Наружная реклама и листовки

Контекстная реклама, SEO и «слежка» за персоналом

Самое популярное решение проблемы — вложиться в интернет-рекламу и привлекать пациентов через свой сайт. Так и сделало маркетинговое агентство Medmarketing, получив заказ от московской лор-клиники на привлечение клиентов. Учреждение было заполнено только на 40%, а операционная — основное конкурентное преимущество — практически пустовала.

Что сделали: 

• запустили контекстную рекламу в Яндекс.Директ и Google.Adwords;
• через кол-трекинг фиксировали, с какого объявления приходит больше звонков, и отслеживали их эффективность;
• оптимизировали сайт: добавили мобильную версию, переписали контент более простым языком без медицинских терминов, поработали над SEO;
• обучили администраторов и докторов: первых отучили грубить клиентам (грубость обнаружили при прослушке звонков), а для вторых ввели новые стандарты лечения, чтобы пациенты оставались удовлетворены приемом и приходили повторно.

Через год подвели итоги:

• конверсия в звонки с рекламы и поиска выросла на 8% и 3%;
• прекратилась потеря клиентов на уровне администраторов;
• выручка увеличилась в 2,5 раза;
• загруженность клиники выросла до 98%;
• операционная заполнена на 100%.

CRM-система: возвращаем пациентов

Еще один источник клиентов, которым часто пренебрегают, это… ушедшие клиенты. Когда-то они к вам обращались, а потом перестали. Учитывая, что они вас уже знают, привлечь их будет проще, чем совершенно новых. Что для этого нужно? Сформировать персональные, а главное, актуальные для них предложения.

Остался главный вопрос: как, не перебирая вручную кипу медицинских записей, найти этих ушедших клиентов и отфильтровать по разным видам услуг?

Такие задачи маркетологи решают при помощи CRM-систем. Если в вашей клинике внедрена CRM, то в системе на каждого клиента заведена карточка. В ней указана дата последнего приема, а также специалист, к которому обращался пациент. Умная система позволяет выявлять любые сегменты клиентов буквально в два клика. Покажем, как это происходит в медицинской CRM-системе S2:

1. Допустим, вы решили отыскать клиентов, которые были на приеме у стоматолога более года назад. Открываете список контактов и устанавливаете 2 фильтра: «Дата последней сделки» и «Продукты». Во втором отмечаете те, что вам нужны. В нашем случае это «Прием стоматолога».

2. Настройте шаблон текста email или SMS для отправки людям из выпавшего списка. А затем прямо из CRM разошлите им приглашение всего в пару кликов.

Благодаря тому, что в CRM сохраняется вся история обращений и назначений каждого пациента, с клиентской базой легко работать. Администраторы могут быстро и безошибочно прямо в системе принимать заявки с сайта, звонить, прослушивать звонки, записывать людей на прием в интерактивный календарь.

Продающий сайт

Гендиректор косметологической клиники Point Cosmetic Лили-Анна Соколова утверждает, что размещение формы записи на сайте помогло ее клинике снизить стоимость привлечения лидов на 3-5% и получить на 20% больше клиентов. Именно такое число записавшихся оставляют заявки ночью или рано утром, когда в клинику нельзя позвонить

Всего одна форма на сайте поможет вам в разы увеличить конверсию. Но кроме формы записи есть и другие продающие элементы сайта:

1. Кликабельные телефон и email в шапке. Пациент охотнее свяжется с вами, если у него будет возможность сделать это в пару кликов.

2. Онлайн-консультант. Если у пользователя остались вопросы по услугам или ценам, он может задать его консультанту во всплывающем окне. 

3. Чат-бот. Клиент может написать в нерабочие часы, но далеко не все клиенты готовы долго ждать ответа. Чат-бот сможет проконсультировать клиента по простым вопросам в любое время суток

4. Pop-up. Наверняка вы видели всплывающие окна с формой регистрации или акциями, когда пролистывали какой-нибудь сайт. Такие окна помогают собирать контакты посетителей в обмен на выгодное предложение.

5. Квизы. Это тесты или опросы. Пользователю предлагают ответить на ряд вопросов в игровом формате, а чтобы получить результат, ему нужно оставить контакты. Причем результат всегда подразумевает какую-то пользу. Например, расчет стоимости услуги,  бесплатная консультация, скидка на первый прием и т. д. Это отличный инструмент для работы с «холодными» клиентами. 

Аккаунт в социальных сетях

Медицинский маркетолог Олег Кайнара рассказал, как привлечь пациентов в частную медицинскую клинику через соцсети. Он рекомендует следующие способы:

• создать сообщество клиники и писать там полезные советы, консультировать по вопросам работы, анонсировать услуги и свои конкурентные преимущества;
• организовать конкурс с каким-нибудь хештегом и под ним попросить участников сообщества рассказать свои истории. По итогам выберете самую интересную;
• заглядывать в группы с конкурсами и разыгрывать на их базе бесплатную услугу с низкой себестоимостью;
• предлагать свои услуги в городских пабликах «Подслушано» или «Черный/Белый список».

Ищите пациентов с помощью лидогенераторов

Это сайты, через которые пациенты записываются к врачам в своем городе и читают отзывы о докторах и клиниках. Например Docdoc.ru или Prodoctorov.ru. Врачи пишут на портале статьи, дают советы по лечению и зарабатывают рейтинг.

Нахождение на сайтах для медиков бесплатное, но есть платные услуги. Деньги берутся за размещение рекламного баннера, а также списываются с баланса за каждую поступившую запись (периодически нужно пополнять счет в личном кабинете). Сумма не фиксированная — взимается небольшой процент от стоимости консультации конкретного специалиста.

Мы связались с самарской клиникой «Надежда», врачи которой имеют высокий рейтинг и десятки положительных отзывов на сайте Prodoctorov. Оказалось, что с этого ресурса действительно приходят клиенты. Правда, есть нюансы.

Платные онлайн-консультации

С 2018 года в России действует Закон о телемедицине, разрешающий врачам проводить консультации в онлайн-режиме. Для каких пациентов это актуально? Конечно, для самых занятых. Только представьте, по статистике Росстата, каждый шестой пациент, нуждающийся в консультации и лечении, просто не доходит до врача, и в половине случаев это объясняется нехваткой времени и большими очередями.

Спрос на онлайн-медицину уже есть, особенно в регионах, где не хватает квалифицированных врачей: людям проще поговорить с врачом по видеосвязи, чем ехать на прием за 1000 км. Например, по статистике портала «Педиатр 24/7»: 80% онлайн-обращений к московским врачам приходят из Нижнего Новгорода, Самары, Екатеринбурга.

Так что, если вы ищете, как привлечь пациентов в клинику, то попробуйте практиковать онлайн-консультации: получите клиентов из соседних регионов и дополнительный источник прибыли.

Указывайте себя в онлайн-справочниках

Речь идет об известных площадках, на которых мы ищем адреса нужных учреждений:

• Яндекс.Справочник
• Google. Мой бизнес
• 2Gis

Здесь тоже есть отзывы, рейтинг, контакты. В отличие от лидогенераторов размещение полностью бесплатное и носит чисто информационный характер. Здесь нельзя настроить онлайн-запись, зато можно указать телефон и ссылку на свой сайт.

Как утверждает автор статьи об эффективности сервиса 2Gis на Spark.ru, медицинские центры входят в десятку самых популярных запросов в данном приложении. По крайней мере, стоматологические.

Email-рассылки

Маркетинговая компания Constant Contact провела исследование, согласно которому 61% пользователей электронной почты хотят получать рекламные рассылки раз в неделю, а 38% — еще чаще. А раз так… собирайте почтовые адреса у своих пациентов и периодически рассылайте им письма. Выше мы уже писали, что email можно использовать для рассылок спецпредложений. А о чем еще можно писать?

• давать советы (когда сбить температуру, как распознать гайморит и т. д.);
• рассказывать о новых услугах;
• приглашать на мероприятия клиники;
• предлагать индивидуальные скидки;
• поздравлять с праздниками.

Привлечь таким образом новых клиентов вряд ли удастся, потому что они вам сначала должны добровольно оставить свой адрес, а значит — хотя бы раз прийти в клинику или подписаться на рассылку на сайте. Поэтому данный способ можно рассматривать как «реабилитацию» для тех, кто уже вас знает и кого нужно «подогреть».

Марафоны с совместными целями и мероприятия

Елена Малышева в передаче «Здоровье» набирала группу женщин, желающих похудеть. Они питались по ее методике и каждую неделю взвешивались, а в конце сезона объявляли победителя. Телеведущая так продвигала свою линию диетических продуктов и наверняка заработала целое состояние на их продаже. Почему бы и нет?

Объявите набор в группу ЛФК, организуйте марафон по похудению, проведите челлендж «Ходим 10 км в день» и т. д. Ученые-социологи проводили эксперименты и пришли к выводу, что человек все делает быстрее и эффективнее, когда соревнуется с кем-то. Апеллируйте к этому умозаключению при рекламе своих акций, и совместные марафоны станут весьма действенным способом привлечения пациентов в клинику.

Владелец «Клиники № 1» в Люблино Муслим Муслимов убежден, что больше всего пациентов удается привлечь с помощью бесплатных Дней здоровья. Объявляется дата, когда врачи безвозмездно проводят диагностику. Если во время осмотра выявляются заболевания, то человек, как правило, соглашается на дальнейшее платное лечение.

Вот еще варианты, как привлечь пациентов в частную клинику через мероприятия:

Наружная реклама и листовки

Баннеры вдоль дорог и яркая вывеска на фасаде, конечно, нужны. А если клиника находится в здании, где много офисов с такими же вывесками, то как выделиться на их фоне? Портал «Директор клиники» предлагает нарисовать граффити!

Картина во всю стену здания (или во весь этаж) запоминается, а особо впечатлительные ее даже фотографируют. Только есть нюанс: граффити рисуется на стене здания, а значит, вам нужно будет просить разрешения у его владельца или у жильцов (если это жилой дом), а затем получить согласование в районной администрации. Причем, если вы решите изобразить свои услуги с указанием цен, то придется заплатить еще госпошлину, как за рекламу.

Еще один бюджетный вариант привлечения пациентов — раздача рекламных листовок. Договоритесь с ближайшими офисами, учебными заведениями, фитнес-центрами или ТРЦ и поставьте на их территории свою стойку и разложите на ней листовки. Что в них писать:

Это еще не все способы привлечения пациентов в частную медицинскую клинику. Можно работать по ОМС, сотрудничать с юрлицами по ДМС, вести лекции и т. д. Главное — помнить, что без чуткого отношения клиенты у вас не задержатся. Повышайте квалификацию персонала и внедряйте современное ПО, чтобы сотрудники ничего не забывали и предоставляли качественную помощь. Зарегистрируйтесь в CRM-системе для клиник S2 и оцените ее возможности бесплатно в течение 7 дней.

Автор: Дарья Милакова

4 813

Как привлечь клиентов в медицинский центр

Продвижение медицинских услуг — специфическое направление, которое как никогда требует этичности. Это связано с тем, что обращение в медицинское учреждение происходит вынужденно. При этом спрос бывает первичным и вторичным. В первом случае у пациента имеются жалобы, а во втором пациент не осознает необходимость процедур, пока ему их не назначит врач. Например, это может быть сдача анализов или дополнительное обследование у специалиста. При планировании рекламы клиники нужно обязательно учитывать эти особенности спроса.

Как работает рекламная кампания в медицинской сфере

Некоторые предприниматели ждут от маркетинга мгновенного результата. Они с первых дней считают количество новых клиентов и пытаются оценить эффективность рекламных каналов. При этом они проводят опросы пациентов, где просят указать, откуда они узнали о центре. И на основании результатов анкетирования корректируют стратегию.

Но такой подход не всегда оправдан. И вот почему:

• Если потенциальный клиент видит рекламу медицинского центра, это не значит, что он сразу туда обратится, если у него нет проблем;
• Человек не сразу может поверить рекламному сообщению. Прежде чем записаться на прием, он почитает отзывы и спросит об учреждении у знакомых;
• Обычно используется несколько маркетинговых каналов, поэтому человек мог слышать о медцентре из разных источников, а в опросном листе дать один ответ.

Поэтому не стоит считать полностью достоверными данные, полученные в ходе опросов. И в такой оценке эффективности продвижения клиники нет большой необходимости. Так как для обращения к врачу нужен повод, реклама направлена не на мгновенный приток клиентов, а на повышение узнаваемости. Она должна быть запоминающейся. Когда у пациента возникнет необходимость, он вспомнит о конкретном медцентре.

Определение конкурентных преимуществ

Без них невозможно представить эффективное продвижение медицинского центра. Почти все пишут, что у них самое современное оборудование, опытные врачи и доступные цены на качественное лечение. Это не привлекает внимание, поэтому сформулируйте уникальное торговое предложение (УТП). В нем должна определяться проблема и предлагаться решение.

Выбор способов привлечения пациентов в частную клинику зависит от целевой аудитории. Подумайте, будут ли это жители района или близлежащих населенных пунктов. Может быть, вы делаете акцент на корпоративных клиентах или посетителях, которые обслуживаются по страховке? Планируйте рекламную кампанию с учетом типов клиентов.

Сарафанный маркетинг

Какие бы вы методы продвижения медицинской клиники ни использовали, но если пациенты будут недовольны, то не станут рекомендовать вас. Попадают ли они на прием вовремя или приходится долго ждать? Напоминают ли клиентам о том, что они записаны к врачу? Сообщают ли администраторы о том, как подготовиться к процедуре, что взять с собой?

Возьмите на заметку следующие советы, которые помогут эффективно запустить сарафанное радио:

• Будьте вежливы и приветливы со всеми;
• Позаботьтесь о том, чтобы всегда в наличии были бахилы, а в туалетных комнатах — мыло, бумага и другие гигиенические средства;
• Договоритесь с аптеками, салонами красоты, магазинами медтехники, фитнес-центрами о размещении брошюр и рекламных материалов — так вы обеспечите свое присутствие там, где проводит время целевая аудитория;
• Заключите договор с банком, чтобы клиенты могли проходить дорогостоящие обследования и процедуры в рассрочку.

Важно не только то, как привлечь клиентов в клинику, но и как удержать их. Просчитывайте индекс удовлетворенности, обязательно работайте со всеми отзывами, старайтесь найти выход из любой негативной ситуации. Если клиент оставил жалобу, убедитесь, что проблема была решена. Периодически проводите обзвон для привлечения тех, кто уже посещал ваш медцентр, — спрашивайте про самочувствие, предлагайте пройти обследование, напоминайте о спецпредложениях.

Наружная реклама

Чтобы привлечь внимание клиентов, нужно отличаться от других аналогичных учреждений. В этом помогут даже незначительные детали. Вывески с подсветкой в вечернее время, баннеры, экраны, таблички, указатели и другие элементы наружной рекламы для медицинской клиники помогут посетителям не заблудиться и обеспечат комфортное взаимодействие.

При оформлении фасада учитывайте, что в учреждение приходят дети, беременные, пожилые люди. Вход должен быть удобным, а двери — легко открываться. Если есть ступени, позаботьтесь о том, чтобы они не были скользкими. Также предусмотрите кнопку вызова медицинского персонала и возможность въезда на инвалидной коляске. Кроме того, уделите внимание оформлению холла, чтобы уменьшить стресс у пациентов. Для удобства посетителей можно организовать детскую зону.

Продвижение медцентра в социальных сетях

Сначала разработайте SMM-стратегию. Подумайте, какой контент будет размещаться, кто ваша целевая аудитория, проведите анализ конкурентов. Вы можете публиковать отзывы, описывать предлагаемые услуги, рассказывать о специалистах. Пишите о том, что интересует людей и поможет им в решении вопросов, касающихся здоровья.

Предусмотрите возможность записи на прием через страничку клиники. Это благоприятно может повлиять на привлечение пациентов в клинику, так как они могут записаться с любого устройства в любое время и выбрать удобные часы.

Не забывайте про таргетированную рекламу. Ее суть в том, что вы демонстрируете объявления для определенной целевой аудитории. Для этого задаются параметры: демографические характеристики, геолокация, интересы, образование и многое другое.

Создание сайта и продвижение в поисковых системах

Если вас интересует реклама медцентра в Сети, у него должен быть сайт. Добавьте туда блоки об истории и миссии центра, услугах, лицензиях, форму для получения онлайн-консультации. Не забудьте адаптировать сайт под мобильные устройства.

Грамотный портал решает следующие задачи:

• Рассказывает о достоинствах учреждения;
• Информирует об услугах и уникальных процедурах;
• Знакомит с ценами;
• Собирает отзывы;
• Предоставляет возможность онлайн-записи.

Если у вас есть сайт с отличным дизайном и полезным контентом, для привлечения пациентов в клинику позаботьтесь о его продвижении. Этот процесс занимает несколько месяцев. За это время платформа совершенствуется, начинает соответствовать требованиям поисковых систем и появляется в верхних строках при выдаче результатов по запросу. Уделяйте внимание SEO, иначе ваш сайт пользователи не найдут.

Контекстная реклама

Раскрутить клинику можно с помощью Яндекс.Директ и Google Ads. Смысл в том, что вы настраиваете показ объявлений, созданных на основе запросов пользователей.

Достоинства контекстной рекламы:

• Большой охват аудитории;
• Гибкое ценообразование;
• Демонстрация объявлений только заинтересованным пользователям;
• Ремаркетинг/ретаргетинг (для привлечения тех, кто интересовался услугами, но не выполнил целевое действие);
• Возможность оценить эффективность.

Важно узнать про все нюансы раскрутки клиники с помощью контекстной рекламы. Чтобы соблюсти требования поисковых систем, учитывайте разные интерпретации одного и того же слова, информацию о противопоказаниях, запрещенный контент и другие ограничения. Объявления для Яндекса и Google будут отличаться. Поэтому обязательно познакомьтесь с требованиями поисковых систем перед составлением объявления для раскрутки медицинского центра.

Сотрудничество с лидером на купонном рынке РФ позволит вам повысить узнаваемость бренда и привлечь клиентов. У Biglion 75 представительств, 20 000 партнеров, а число пользователей в год достигло 25 миллионов. Для продвижения услуг медицинского центра используются всевозможные маркетинговые каналы: email-рассылки, публикации в социальных сетях, контекстная реклама.

Пользователи заметят ваше акционное предложение. Кроме того, они знают, что на сервисе представлены акции только от проверенных партнеров, поэтому доверяют вам. Партнерство выгодно всем, кто задумывается над тем, как раскрутить медицинскую клинику.

Ваши преимущества от сотрудничества:

• Вы получаете стабильный поток новых клиентов;
• Увеличивается число лояльных клиентов;
• Вам после завершения рекламной кампании начисляются вырученные средства (сумма зависит от того, сколько пользователей купили купоны).

Персональный менеджер расскажет вам об условиях сотрудничества и поможет решить вопросы по промомероприятиям. Заполните форму заявки и станьте партнером Biglion!

Мы всегда готовы помочь вам привлекать новых пациентов и зарабатывать больше. Наши услуги касаются массового привлечения клиентов и построения продаж в клинике. Но не стоит забывать, что существуют и точечные способы повышения лояльности и привлечения дополнительных первичных обращений.

Мы собрали список из 25 бесплатных (или условно бесплатных) способов использования маркетинга в медицине для привлечения новых клиентов в ваш медицинский центр, частную практику, ветеринарный кабинет или стоматологическую клинику.

1. Будьте добры и приветливы со всеми, даже когда это трудно

Заставьте администраторов улыбаться, пусть это станет их служебной обязанностью! Ведь что люди говорят друг другу, когда хотят порекомендовать кого-то? «Тебе у них понравится, они такие хорошие».

Будьте приветливы с:

• пациентами и их сопровождающими,
• своими врачами и медсестрами,
• поставщиками,
• партнерами и коллегами.

2. Всегда держите у парадного входа и предлагайте пациентам при необходимости:

• бахилы,
• зонт,
• инвалидную коляску,
• оборудуйте камеру хранения или гардеробную.

3. Если у вас крупный медицинский центр в большом здании, выделите приветливого сотрудника, который будет встречать пациентов, подсказывать и помогать, провожать до регистратуры или кабинета врача.

4. Поднимите контакты лечившихся у вас пациентов, выделите администратора и попросите его обзвонить всех без исключения:

• узнать как у них дела;
• напомнить о клинике;
• спросить, не требуется ли им ваша помощь;
• предложить скидку на популярную процедуру или рассказать о ближайшей акции.

Пусть причина звонка будет индивидуальной, подходящей большинству (например, акция) или соотносится с последним обращением пациента. Например, если пациенту недавно была проведена операция, нужно позвонить чтобы узнать о его самочувствии. А если пациент стоматологии давно не приходил на профгигиену, сообщить о свободных днях гигиениста и напомнить о необходимости регулярной гигиены полости рта. Как показывает наш опыт, уже в течение недели к вам придут 10 – 25% от оповещенных пациентов, и еще 20% придут в течение пары месяцев после звонка. Важно лишь не относится к таким звонкам формально и грамотно составлять скрипты сообщений. Тогда пациенты почувствуют от звонка не навязчивость, а заботу о клиенте. 

Пример из практики. Пластический хирург в конце рабочего дня звонит пациентке, которой выполнял накануне операцию и говорит: «Добрый вечер! Только что закончил прием пациентов и вспомнил о вас. Как вы себя чувствуете?» Подобные звонки не только увеличивают шансы на повторные обращения, но и работают на ваше сарафанное радио, увеличивая количество рекомендаций.

5. Посетите места времяпрепровождения вашей целевой аудитории:

• косметические салоны и солярии,
• бизнес-центры,
• аптеки,
• магазины медицинского оборудования,
• фитнес-центры, дома престарелых или детские сады.

Договоритесь с персоналом оставить брошюры и рекламные буклеты. Договоритесь о кроссмаркетинговом сотрудничестве: вы оставите свои рекламные материалы, а у себя в клинике разложите их брошюры.

6. Введите практику домашних визитов с постоянными пациентами, по предварительной договоренности. Или выделите врачей для выезда на дом к лежачим пациентам или детям.

7. Делайте крупные скидки на посещение, но только когда посещаемость клиники меньше всего. Например: днем в рабочие дни или вечером воскресенья.

8. Договоритесь дать интервью для радиостанции, газеты, журнала или медицинского портала.

Это можно представить и как медицинскую консультацию в прямом эфире или как экспертное мнение на актуальную тему дня.

9. Хорошим маркетинговым ходом для привлечения пациентов будет посетить

• руководство частной школы или детского садика,
• платного ВУЗа или колледжа.

Договориться о платном общем осмотре или стоматологическом обследовании в качестве профилактики учащихся на добровольной основе, через родительский комитет или руководство учебным заведением.

10. Вступайте в различные ассоциации пациентов, читайте и комментируйте на форумах по медицине, помогайте бесплатным советом пациентам и оставляйте свои контакты для очных консультаций.

11. Объединитесь с банком, чтобы оказывать

• дорогостоящую помощь,
• плановые обследования
• или проводить сложные операции в кредит.

12. Договоритесь с крупной компанией в своем регионе по проведению медицинских осмотров и лечения их сотрудников на специальных условиях. Предлагайте услуги профосмотров на регулярной основе.

Придумайте особую систему взаимоотношений и оказания неотложной помощи крупным компаниям.

13. Займитесь лечением сложных болезней, проведением редких операций или лечением экспериментальными техниками безнадежных больных.

Донесите до всех, что вы это делаете, создайте информационный повод.

14. Создайте лучший медицинский сайт, пусть он станет образцом для подражания.

Пишите и публикуйте на нем самые интересные и качественные материалы, статьи и научные работы. Размещайте их не только на сайте, но и отправляйте в тематические СМИ, интернет-порталы, публикуйте в своих социальных сетях. Чтобы вдохновиться и понять какой вам сайт подойдет лучше всего, посмотрите наше портфолио.

15. Возьмите за правило вести блог, свой сайт, группу в соцсетях.

Пишите о том, что по-настоящему волнует людей или может им помочь. Отвечайте на вопросы людей на своем сайте, консультируйте по электронной почте, через интернет или скайп.

16. Говорите на любые медицинские темы, в любом месте где бы вы ни находились и любое время.

Рассказывайте о сложных или необычных случаях из практики. Научитесь презентовывать себя как успешного специалиста в узкой области.

17. Делайте прививки и вакцинацию, сообщайте людям об этом.

Предлагайте постоянным пациентам пройти сезонную вакцинацию. Расскажите о важности прививок на своем сайта и в социальных сетях.

18. Проводите бесплатные консультации на сайте клиники.

Делайте эти консультации ограниченными по времени, сообщайте о них постоянным пациентам, делайте информационные рассылки.

19. Сделайте скидку на популярную услугу, напечатайте большое количество брошюр и расклейте и разнесите их по домам в пешей доступности от вашей клиники. Запустите отдельную таргетированную кампанию по людям, проживающим или работающим рядом с клиникой.

20. Создайте систему поощрений для сотрудников других клиник, которые направляют пациентов к вам.

Привлечение пациентов будет идти быстрее, если другим врачам это будет интересно и легко делать.

21. Спрашивайте у пациентов после приема, все ли им понравилось, если они были полностью удовлетворены, попросите оставить отзыв на сайте вашей компании.

22. Навещайте лежачих пациентов на дому. Выделите врачей с личным транспортом, для выездной работы.

23. Разговаривайте со своим персоналом.

Вот что вам нужно знать:

• Все ли устраивает в работе ваших коллег
• Все ли устраивает пациентов, с которыми они контактируют
• Если нет, то что можно поменять, чтобы исправить ситуацию

24. Все, с чем будут сталкиваться ваши пациенты в клинике, должно относиться к теме хорошего самочувствия и профилактики заболеваний.

Например: убираем из приемной и зоны ожидания развлекательные журналы и выключаем на экране канал с новостями или музыкальными клипами.

Вместо этого: раскладываем познавательную литературу, журналы о здоровье, на экране включаем ролик о вашей клинике или познавательные передачи о здоровье. На стены вешаем медицинские плакаты, графики профилактических осмотров по возрастам или нейтральные изображения. Пусть стены будут светлых оттенков, а окна дают много света.

Важно: главное не переборщить с усилиями и оставить элемент уюта и комфорта, ведь внешним видом вашей клиники, приемной и кабинетов врачей можно как привлечь пациентов и повысить процент возврата, так и отпугнуть навсегда.

25. Улыбайтесь. Никогда не следует недооценивать значение улыбок вас и ваших сотрудников. 

Хотите получать больше пациентов? : мы наладим поток новых первичных пациентов из интернета и поможем вашей клинике зарабатывать больше.

Больные места в клиентском сервисе клиники

Стандартная фраза, которую чаще всего приходится слышать от управляющих клиниками: «Звонки поступают, реклама запущена, а поток пациентов и доход клиники не растёт в том объёме, в каком хотелось бы». Причиной этому могут быть несколько факторов.

1. Плохая работа с обращениями со стороны администратора из-за высокой загруженности, невнимательности или банальной безответственности.

2. Отсутствие контроля за коммуникацией пациентов и сотрудников клиники.

3. Неэффективная реклама: не тот контент, не то место размещения, неудачное время для запуска.

Как не терять пациентов «на входе»

Можно выделить как минимум две стадии, на которых теряются пациенты:

1. когда обращения — звонки или заявки с сайта — не доходят до клиники;

2. когда уже записанные на приём пациенты не доходят до врача.

Что делать, когда теряются обращения

Как показывает практика, если администраторы пропускают звонки, то только малая их часть впоследствии успешно обрабатывается, а некоторые обращения и вовсе остаются без ответа. Если сотрудник перезвонил пациенту в течение 10 минут, то шанс записать его на приём достаточно высок. Но чаще недозвонившийся получает обратную связь гораздо позже, когда уже успевает записаться в другую клинику.

С заявками с форм предварительной записи на сайте дела обстоят не лучше. Обычно этот процесс в клиниках не автоматизирован: заявки приходят на почту — их могут потерять, не вовремя перезвонить или вовсе забыть.

Особенно обидно, когда теряются обращения, пришедшие с платной рекламы. Какой смысл вкладывать деньги в рекламу, если звонки по ней не обрабатываются? По данным сервиса для профессионального маркетолога CoMagic, в среднем потери звонков в медицинской отрасли составляют более 10%.

Данные CoMagic по распределению первичных и вторичных обращений в клинику

Что поможет не потерять обращения, увеличить поток пациентов, а вместе с ним и доход клиники?

Автоматизация обработки обращений

Сократить количество потерянных обращений можно благодаря автоматизации процесса их обработки. В этом помогут инструменты виртуальной АТС.

Отслеживание пропущенных звонков: система подсвечивает все пропущенные обращения до тех пор, пока администратор их не увидит и не обработает. В идеале важно свести число потерянных звонков к нулю. Но для этого необходимо понимать, когда и почему они теряются, вина ли это сотрудника или проблема в организации процесса работы с обращениями в целом. Это помогут выяснить детальные отчёты по звонкам и сотрудникам.

Отчёт по пропущенным на примере решения Колл-центр UIS

Автоперезвон по пропущенным и заявкам: виртуальная АТС фиксирует все пропущенные обращения и в максимально короткие сроки связывает пациента с администратором. Таким образом фактически исключается вероятность потери звонка или заявки с сайта по причине человеческого фактора («не успел» или «забыл перезвонить»).

Правильная обработка обращений с рекламы

Звонки с рекламы можно распределять в зависимости от источника на специалистов, которые лучше работают с обращениями определённого типа. Например, выделить отдельного сотрудника для ответов на звонки с акционных предложений, чтобы не потерять ни одного заинтересовавшегося клиента. Другой вариант: ещё до поднятия трубки информировать администратора о звонке с платной рекламы, указывая тем самым на его приоритетность. К тому же сотрудник видит, с какой рекламы идёт обращение и сразу понимает, что интересно пациенту, — услуга по акции или помощь узкопрофильного специалиста.

Настроить нужный сценарий распределения звонков и опцию оповещения можно в виртуальной АТС, а для определения источников обращений подключается сервис коллтрекинга. Он также отслеживает эффективность площадок, где размещается реклама. Это помогает маркетологам понять, с какого источника чаще всего поступают обращения, а какой не работает вовсе.

Сокращение времени обработки звонков

Ещё одна цель автоматизации — экономия времени администратора при общении с пациентом по телефону. Благодаря возможностям интеграции IP-телефонии с МИС или CRM сотрудник клиники видит, кто звонит ещё до поднятия трубки. Он может сразу перейти в карточку клиента и узнать всю информацию о нём: ФИО, когда звонил в последний раз, есть ли актуальная запись на приём и так далее.

Сравните два сценария разговора: первый — без использования опций облачной АТС, второй — с возможностью видеть историю пациента в МИС при звонке.

Этот пример наглядно показывает две вещи.

1. Администратор благодаря своей осведомлённости о пациенте быстро сориентировался в ситуации и в 2 раза сократил время общения с ним. То есть, если раньше сотрудник обрабатывал 20 звонков в день, то теперь он спокойно может ответить на 40 потенциально успешных звонков.

2. Пациент удовлетворён скоростью и качеством обслуживания: к нему сразу обратились по имени и не задавали лишних вопросов. А это немаловажно, учитывая, что для многих людей звонок в клинику — целое испытание и даже стресс. Некоторые просто теряются и не могут вспомнить ни даты своего приёма, ни врача, к которому записаны.

Но не сто́ит забывать: как бы вы не автоматизировали работу со звонками, это не исключает проблему загруженности сотрудников. Если статистика показывает увеличение числа звонков в несколько раз в пиковые часы, а работает с ними всё так же один сотрудник, то не сто́ит удивляться большому количеству потерянных обращений. Прежде всего необходимо перераспределить человекоресурсы: нанять ещё одного администратора или выделить помощника из штата на самое «горячее» время.

Что делать, если клиенты не приходят на приём

Есть несколько причин, по которым пациент не доходит до клиники:

• забыл о дате или времени записи;

• не смог прийти и не позвонил, чтобы предупредить.

В первом случае достаточно напомнить пациенту о записи на приём по SMS или в мессенджере. Автоматизировать это можно с помощью специальных сервисов для отправки рассылок, которые интегрируются с МИС или CRM.

Но можно решить обе эти проблемы одним инструментом — подключить в виртуальной АТС автообзвон пациентов для подтверждения записей. Это тоже хороший способ напомнить о приёме. А в случае отмены записи расписание врача заранее освободится для другого пациента.

• Ещё одна категория потерянных — пациенты, которые на самом деле дошли до врача, но в обход регистратуры и кассы клиники.

Таких случаев тоже немало. Один из способов вычислить их — составить таблицу доходимости пациентов по специалистам.

Из показателей в таблице видно, что до терапевта Иванова чаще остальных не доходят пациенты. А у Сидорова записей по непонятной причине гораздо меньше, чем у других.

Проверить, действительно ли все эти пациенты не попали на приём, помогает обзвон с целью оценки качества предоставленных услуг. В процессе общения сотрудник может проставлять метки, чтобы руководителю было проще потом найти и прослушать интересующую его запись разговора, просто применив нужный фильтр.

Тегирование звонков в Личном кабинете виртуальной АТС

Для успешной работы клинике нужно комплексное техническое решение, которое объединило бы возможности МИС (медицинской информационной системы), виртуальной АТС и системы аналитики рекламы. Оно поможет:

• сотруднику — быстро и качественно работать с обращениями благодаря автоматизации обработки звонков;

• руководителю — видеть общую картину по всем коммуникациям и грамотно управлять процессами;

• маркетологам — анализировать эффективность рекламной кампании и выбирать правильную стратегию.

Целевая аудитория: как найти свою и работать с ней правильно.

Любой маркетинг, в том числе и медицинский, начинается с выстраивания правильной стратегии. Первое с чем нужно определиться это – кто ваша целевая аудитория, и какой контент может повысить у неё интерес и лояльность к вашей клинике.

Если вы не первый год на рынке, определить вашу целевую аудиторию вам поможет – клиентская база. Только начинаете свой бизнес? – выбирайте успешных конкурентов и анализируйте их контент.

Важно создать портрет целевой аудитории, который будет включать в себе все основные характеристики:

• по половому признаку: кого больше мужчин или женщин;

• социальные: возраст, семейное положение, уровень дохода, местоположение и т.д;

• интересы и основные потребности от медицинской услуги.

В идеале создается единый портрет потенциального клиента и прописываются все его «боли» (в продвижении это понимается, как то, что больше всего волнует потребителя перед выбором услуги/товара). 

Определение целевой аудитории – длительный процесс и не имеет конечной точки. Клиенты с каждым годом меняются – обновляется их статус, потребность и даже возраст. Болезни молодеют, ДМС распространяется во многих организациях, растет популяция ЗОЖ. Как следствие, – среди клиентов всё больше молодёжи. 

Внутри одной клиники могут быть разные ЦА — когда услуга или ряд услуг направлены на определенный возраст и пол клиента. Стоит это учитывать при составлении контента и выбора рекламных площадок. Обязательно сегментируйте свою целевую аудиторию, если есть такая необходимость. 

Точное попадание в цель по описанию портрета ЦА упростит работу с контентом и поможет в продвижении. Но не забывайте их актуализировать, опираясь на изменения в потребностях и социальной среде.

Целевая аудитория косметологической клиники эстетической медицины

Как привлечь выявленную целевую аудиторию к сайту/аккаунту медицинского центра?

По данным сборника «Цифровая экономика: 2020» – 78% российских пользователей заходят в соцсети через интернет. И проводят там большую часть онлайн-времени. 

Ваша целевая аудитория может выбирать для себя разные социальные сети. Поэтому желательно продвигаться на всех площадках, таких как: ВКонтакте, Instagram, Facebook и др. Каждая платформа имеет свои особенности продвижения — по таргетингу, по органике и лидерам мнений (в Инстаграме — это возможность рекламироваться у блогеров). Необходимо учитывать все нюансы, и выстраивать отдельные стратегии по каждой площадке.

Продвижение в социальных сетях – это, прежде всего, поддержание имиджа. Прокаченный бренд вызывает и поддерживает лояльность постоянных и потенциальных клиентов, что в дальнейшем отлично сказывается на выборе клиники. 

● Контент-план должен включать в себя продающий (рассказываем про преимущества клиники, уникальные предложения и т.д.), информационный (посты и статьи про врачей, болезни, новости) и развлекательный (розыгрыши, викторины и т.д) контент. Для того, чтобы у потенциальных клиентов появилось к вам доверие, необходимо предоставлять для них качественный и полезный контент. Всегда помните, что важно не только привести клиента к вашим информационным площадкам, но и удержать его внимание. 

● Отзывы — один из главных факторов влияния на посетителей ваших аккаунтов. Собирайте и выкладывайте их регулярно. В этом вам могут помочь такие агрегаторы, как: СберЗдоровье, НаПоправку, ПроДокторов (как вариант дополнительной площадки продвижения).

● Таргетированная и контекстная реклама — короткий путь клиента от рекламного креатива до вашего сайта. Однако, есть ряд щепетильных моментов относительно рекламы медицинских услуг. Заранее изучите правила и ограничения площадок. Перед запуском кампаний проверьте все креативы на соответствие этим правилам — так вы сэкономите время на модерации и деньги на оплату работы дизайнера. Делайте акцент на стаже специалистов и доступности услуг. Сообщайте об акциях и скидках. Напоминайте о себе с помощью ремаркетинга и ретаргетинга, а если аудитория начнет выдыхаться, запустите поиск по похожим аудиториям. 

● Сайт — один из самых главных инструментов привлечения клиентов в клинику. Его интерфейс и грамотное смысловое наполнение играют очень важную роль. Разделите его на отдельные блоки (специалисты, услуги, контакты и т.д.), обязательно везде укажите цены и подкрепите всё значимыми отзывами. Виджет онлайн-записи будет отлично влиять на конверсию (запись на приём). Для многих, кто не любит звонить и записываться по телефону, это будет большим преимуществом в выборе клиники. А синхронизация записей высвободит время администратора для более важных дел.

● Личные блоги врачей — не игнорируйте этот канал продвижения. Мотивируйте специалистов чаще говорить о работе на личных страницах в Instagram или Вконтакте. Особенно это важно, если ваши врачи регулярно участвуют в конференциях, публикуют статьи или исследования в профильных журналах. Проведите обучение или мастер-класс по построению личного бренда — это поможет начать транслировать экспертность специалистов и запустить сарафанное радио. На первых порах сотрудникам может понадобится помощь или консультация PR-специалиста, или маркетолога.

Какие действия нужно исключить из продвижения медицинских центров и на что нужно обратить внимание.

Не злоупотребляйте старыми методами, которые уже неактуальны (реклама на билбордах, листовки, спам на форумах,  реклама на ТВ и т.п.).

Расходы большие, а результаты не всегда оправданы. Но, если вам необходимы такие методы – всегда подключайте аналитику.

Хотите наружную рекламу? Не забывайте использовать QR-коды с размеченными ссылками. Создайте для всех объявлений метки с уникальными параметрами UTM_campaign или UTM_content. Если вы указываете на баннерах номера телефонов — подключите коллтрекинг, чтобы отслеживать, какая реклама приводит целевые обращения, а какая нет.

Никогда не заканчивайте коммуникацию с клиентом после приёма.

Всегда мотивируйте пациентов давать обратную связь — просите оценить работу врача или персонала, качество полученной услуги, проводите внутренние исследования и опросы. Эту часть работы можно автоматизировать с помощью рассылок или чат-ботов в социальных сетях. Проявляйте внимание — интересуйтесь самочувствием пациентов после выписки, это ещё один плюс к лояльности. 

Если вы вкладываетесь в рекламные кампании, вводите в курс дела всех ваших сотрудников.

Потенциальный клиент видит рекламу в ленте и вспоминает, что давно не был на профилактическом приёме, он хочет попасть на него со скидкой, как и указано в оффере, но в чате ему называют стандартную стоимость. Не забывайте предупреждать администраторов о текущих акциях и предложениях, обновляйте информацию в чат-ботах. 

При создании и дальнейшем ведении сайта отнеситесь серьезно к базовым требованиям и SEO (оптимизация под поисковые запросы).

Перед тем, как записаться к врачу, люди часто гуглят информацию о диагнозе или симптомах, поэтому игнорировать SEO — провальная стратегия. Исправьте технические неисправности, следите за качеством текстов, заведите блог. 

Будьте на связи 24/7.

Предоставьте пациентам возможность записаться даже в нерабочее время — через чат или чат-бот на сайте. Настройте цепочки на самые популярные услуги востребованных специалистов. И оставьте отдельную ветку на те процедуры, на которые людям может быть некомфортно записаться по телефону.

Как настроить коммуникацию с пациентами?

Целевую аудиторию определили, рекламные каналы настроили, далее необходимо упорядочить все обращения в клинику. СRM-система — идеальный инструмент для этой задачи. Благодаря её функционалу вы всегда сможете мягко напомнить клиенту о себе и сделать подходящее для него предложение.

Для этого фиксируйте:

● личные данные клиента (вносите дату рождения, чтобы поздравить пациента и подарить приятный бонус);

● данные о диагнозах и лечащих врачах (для отправки актуальных предложений и акций);

● данные о процедурах (особенно, если это профилактическое лечение и нужно напоминать о плановом визите);

Не забудьте интегрировать CRM с сервисами аналитики, рекламными системами, коллтрекингом, чтобы знать, какие из рекламных каналов приводят больше всего клиентов.

Фиксированные данные помогут вам сориентироваться, насколько пациент лояльный и что ему можно предложить

Базовые сценарии, которые нужно настроить в CRM-системе сразу.

1. Автоматические уведомления-напоминания о приёме.

Большинство не пришедших на приём пациентов просто забыли о нём. В Клиентикс CRM можно делать такую рассылку без участия административного персонала.

2. Лист ожидания записи.

Этот инструмент поможет сократить количество отказов клиентов, которые не могут записаться в определенное время из-за плотности расписания. С помощью него вы сможете фиксировать пожелания клиента и предложить ему время для записи, как только оно освободится.

3. Контроль качества. 

Настройка обратной связи поможет вам не только коммуницировать с клиентом, но и своевременно выявлять ошибки, чтобы сглаживать конфликты, с целью “не потерять” клиента.

К примеру, человек остался недоволен ответом сотрудника call-центра. Сразу после разговора система CRM предлагает оценить работу оператора, и пользователь ставит 0. Руководство мгновенно перезванивает и выясняет причины недовольства. Приносятся извинения, предоставляются бонусы. И случайный негатив, из-за которого клиника чуть не потеряла лояльного клиента, отлично разрешается. Возможно, клиент даже напишет отзыв о том, как грамотно реагирует руководство на конфликтную ситуацию, чем улучшит имидж клиники.

4. Заметки и скрипты продаж.

Самый важный параметр, который определяет качество общения с клиентом — продажи. В основе любой успешной сделки стоят понимание проблемы клиента и грамотно выстроенное предложение. При помощи CRM можно проанализировать действия клиента (какие выбирает услуги и какие закрывает потребности). И благодаря подготовленным и четким скриптам разговора, где уже прописаны все возражения, сотрудник легко может составить грамотное предложение клиенту.

Выводы

В этой статье мы постарались раскрыть для вас все актуальные тренды медицинского маркетинга в 2021 году. Давайте подрезюмируем, так что же необходимо делать медицинской клинике, чтобы правильно продвигаться:

• Определить свою ЦА.

Составьте полный портрет своих потенциальных клиентов, разделите ЦА на сегменты, если есть услуги для определенной категории клиентов (пол, возраст, социальные особенности). 

• Расписать стратегию продвижения.

Определите все каналы продвижения (площадки для размещения контента и рекламы), учитывая особенности и характеристики своей ЦА. Заложите на это определенный бюджет и назначьте ответственных за эти действия.

• Исключить из продвижения все неактуальные методы.

Не вкладывайтесь в рекламу, которая не оправдает потраченных средств. Используйте соцсети, таргет, отзывы, агрегаторы и СМИ вашей тематики. Мотивируйте врачей вести свои личные блоги, это повысит уровень лояльности у ваших потенциальных клиентов.

• Настроить коммуникацию с клиентами.

Для автоматизации этого пункта подключите CRM-систему. Благодаря ей, вы всегда сможете вспомнить важные детали о клиенте (личные данные, какие выбирает услуги и к каким специалистам ходит). Вовремя напомните ему о визите к врачу. Сможете сделать персональное предложение и благодаря скриптам продаж довести клиента до покупки.

Система CRM — действительно, очень важный и необходимый помощник в наш век технологии и информационного бизнеса. Если рассматривать со стороны медицинских клиник, CRM отлично настраивает связь всех звеньев цепи в одной системе. Она обеспечивает прямой контакт между клиентом, врачом и оператором, что помогает просто и быстро доносить информацию до ответственных лиц.

Наглядные отчеты о делах компании помогает управленцам легко принимать взвешенные решения, на основании выверенных данных. Для его формирования не нужно привлекать целый аналитический отдел, всё формируется автоматически.

Попробуйте воспользоваться инструментами CRM сами, воспользовавшись бесплатным пробным периодом