Как найти качество продукта

В рыночных условиях бизнес не выживет, если не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции, которая включает в себя множество показателей качества. В статье разберем, основные показатели качества и как их измерить.

Что такое показатели качества продукции

Показатель качества — это наличие определенного количества свойств и характеристик продукции, которые входят в ее качество. С экономической стороны важны только те, которые обеспечивают конкурентные преимущества на рынке.

С позиции потребителя качество представляет собой совокупность характеристик, которые удовлетворяют его потребности. Эти свойства должны соответствовать ожиданиям покупателя и назначению товара.

Факторы, влияющие на качество продукции:

• использование современных технологий;
• уровень производства, который обеспечивается компанией;
• качество применяемого оборудования;
• характеристики используемых материалов и комплектующих;
• квалификация сотрудников;
• организация трудового процесса (стимулирование и мотивация труда работников);
• интенсивность и продолжительность используемых производственных процессов.

Для достижения высоких качественных показателей необходимо уделять внимание всем аспектам работы.

Классификация показателей

Чтобы оценить качество товара, необходимо из множества характеристик выбрать наиболее важные. Для этого рассмотрим их классификацию.

Показатели можно классифицировать по предмету исследования:

• Единичные критерии. Позволяют оценивать отдельные свойства.
• Комплексные. Помогают составить мнение о совокупности характеристик.
• Обобщенные. Оценивают совокупность объектов.

Показатели можно классифицировать по группам:

1. Эргономические. Оценивают пригодность товара для человека.
2. Безопасности. Рассматривают вероятность безопасной работы при использовании товара.
3. Экономические. Оценивают расход сырья, материалов, топлива, энергии.
4. Эстетические. Включают в себя качество оформления товара.
5. Эффективности. Определяют, насколько хорошо изделие помогает решать задачи, для которых оно предназначено.

Оценка качества может отличаться на различных этапах жизненного цикла товара:

1. До начала производства ожидаемые характеристики можно назвать прогнозируемыми.
2. После того, как произведено планирование, ожидаемые значения можно назвать проектными.
3. На этапе создания используются производственные показатели.
4. Эксплуатационные характеризуют использование произведенного товара.

По месту в жизненном цикле

Каждый товар существует в пределах своего жизненного цикла, включающего в себя следующие этапы.

Начальный период

Этап начинается с новой идеи, которую тщательно анализируют с точки зрения производства и ожидаемых качественных характеристик. В это время объективно оценивают привлекательность нового товара для потребителей, проводя маркетинговые исследования. В результате показатели качества продукции становятся более конкретными.

Внедрение в производство

Перед запуском производства необходимо точно оценить перспективы товара. Сначала создаются образцы, затем начинается массовое производство. При помощи маркетинговых исследований можно получить информацию об эксплуатационных характеристиках товара. При необходимости внести изменения в процесс производства и реализации продукции.

Создание рынка и дальнейшие этапы

На этом этапе вопросы исследования качества, отношения потребителей к товарам особенно важны. Они определяют стратегию развития продаж.Теперь показатели качества продукции — это предмет точного измерения.

По потребительским свойствам

Любой товар производят для потребителя. Поэтому важны следующие свойства:

• Функциональная полезность. Соответствует ли товар функциональному назначению.
• Безопасность в использовании. Товар должен исключать возможность несчастных случаев и не выделять вредные для здоровья и экологии вещества.
• Удобство. При использовании товара человек должен ощущать комфорт.
• Эстетические характеристики товара. Внешний образ должен привлекать.
• Надежность. В этот показатель входит долговечность, ремонтопригодность.

Технические показатели качества продукции

Технические характеристики могут относиться к нескольким группам показателей.

Конструктивные

К этой категории качества продукции относят особенности технического устройства предметов. Например, габаритные размеры, наличие определенных узлов, применение различных технических решений.

Показатели состава и структуры

Здесь рассматривается наличие в продукции химических веществ. Например:

• процентное содержание определенных добавок в стали;
• массовая доля сахара в продуктах;
• количество серы, содержащейся в коксе.

Эти показатели могут определять качество изделий, их долговечность.

Использование сырья

Следует обратить внимание на особенности процесса производства: какое используется сырье, материалы и комплектующие. Насколько экономично производство товаров. С помощью таких показателей качества оценивают уровень затрат.

Экономические показатели

Экономические показатели качества продукции характеризуют затраты, доход и другие характеристики. Чтобы оценить выгоду от производства, нужно изучить следующие показатели:

• Доход. Насколько бизнес прибыльный.
• Затраты. Они связаны с производством, продажей, послепродажным и гарантийным обслуживанием.
• Оптовые и розничные цены.

При продаже важны не только расходы производителя, но и покупателя продукции. Последний, определяя выгодность покупки, будет оценивать суммарные затраты, которые включают в себя: покупную цену, стоимость расходных материалов, покупки запчастей, ремонта, плату за обучение, стоимость эксплуатации, утилизации. Чем меньше совокупная стоимость, тем привлекательнее товар.

По применению для оценки

При использовании критериев качества важно, как производится их оценка. Показатели делятся на следующие группы:

• Базовые критерии. При рассмотрении конкретного вида товара их принимают в качестве основы.
• Относительные. Их оценивают по отношению к зафиксированной величине.
• Определяющие. Показатели применяются для того, чтобы на их основе принять окончательное решение.

По количеству характеризуемых свойств

При исследовании характеристик получают большой объем полезной информации о товаре. Однако наиболее важны показатели, которые служат основанием для принятия решений. Обычно покупателю необходимо знать несколько параметров для этой цели. Показатели относят к следующим категориям:

• Единичные показатели. Например, при покупке компьютера может интересовать количество установленной оперативной памяти. Это важная характеристика, но не единственная, которую необходимо принять во внимание.
• Комплексные показатели. Одновременно оценивают совокупность нескольких свойств. Например, при покупке роутера покупатель может заинтересоваться, хватит ли сигнала на всю площадь квартиры. При этом он сочтет важным именно это, а не количество частотных диапазонов.
• Обобщенные показатели. Характеризует весь комплекс показателей. Например, покупая хлеб, можно оценить его свежесть, не интересуясь подробностями состава.

Иногда может рассматриваться интегральная характеристика. Она комплексная, но еще оценивает соотношение полученных выгод к произведенным затратам.

По возможности оценки

При определении величины этого показателя качества возможны ситуации:

• Параметр допускает количественную оценку. Такие данные позволяют точно оценить изделие.
• Величина имеет случайную природу. Такая ситуация возникает, если считают количество отказов за определенный период времени. Полученная информация позволяет сделать вероятностную оценку. Для этого применяют методы теории вероятности.
• Иногда показатели качества продукции не имеют точного количественного выражения. Например, это относится к оценке, которую ставит дегустатор.

Возможны такие ситуации, когда для проведения оценки отсутствуют объективные данные. Например, эта ситуация может возникнуть при оценке долговечности товара, который только недавно появился на рынке.

Методы измерения показателей качества

Для того, чтобы сделать точную оценку изделия, можно воспользоваться следующими методами:

• Измерительный. Использование специальной аппаратуры и приспособлений для объективного получения точных значений. Результат определяется в соответствующих единицах измерения: кг, м, л, Вт и др.
• Регистрационный. Метод фиксирует происходящее с товаром в течение определенного периода. Например, может рассматриваться количество отказов, доля бракованных изделий в партии товаров или аналогичные. Этот способ наиболее трудоемкий.
• Расчетный. Позволяет вычислять показатели, характеризующие качество продукции, на основе имеющихся данных по формулам.

Наряду с точными методами исследованиями применяются субъективные. В их число входят:

• Органолептический метод. Включает описание на основе органов чувств человека. В нем используются зрение, слух, обоняние, вкус и осязание. Эта процедура может, например, использоваться для дегустации продуктов. Этот способ удобен тем, что при его применении нет необходимости использовать дополнительные приспособления.
• Экспертный метод. Решение выносит не один человек, а несколько. При этом необходим подходящий уровень квалификации.
• Социологический метод исследования. Нужно получить мнение большого количества людей. Для этого проводят опросы, заполняют анкеты и другие аналогичные способы.

Итак, чтобы точно определить значение показателя:

1. Используют сводную карту дефектов, отказов. Для этого оформляется таблица, в которую заносят информацию о каждом случае.
2. Применяют непосредственные изменения характеристик.
3. Показатели берут из предоставленной документации.
4. Используют корреляционные диаграммы для изучения взаимосвязи между параметрами.
5. Рисуют причинно-следственные диаграммы для понимания взаимосвязей между показателями.
6. Проводят статистические исследования, на основе которых показатели вычисляются при помощи методов теории вероятности.

В некоторых случаях показатели качества продукции — средние величины. Это удобно при подсчете затрат, прибыльности. Для этого делают расчеты для партии товара, а потом определяют среднее значение для каждой группы.

Заключение

Качество товаров — важный показатель для бизнеса, так как оказывает существенное влияние на экономику и финансы. Поэтому каждый производитель должен обеспечить высокое качество своей продукции, чтобы быть конкурентоспособным, удовлетворить потребности покупателя и принести прибыль организации.

Как оценить качество продукта

Привет Хабр!

Недавно мне попалась на глаза статья про Service Now. В ней описывалось про то, какой же хороший у них продукт. Даже показали менеджера среднего звена с микрофоном, которая без цифр что-то говорила (из статьи — «сократило время административного труда, и врачи смогли сфокусироваться на своём основном предназначении»).

Однако при беглом чтении статьи у меня остался небольшой осадок, как минимум из-за того, что я работал с этой системы (как пользователь). И у меня сложилось абсолютно негативное мнение о софте данной компании в целом (и о продукте в частности).

После статьи я попытался осознать — а как можно по подобным рекламным презентациям оценить, продукт действительно пользователям, или же он только помог менеджерам среднего звена получить очередной бонус?

0: хорошие и плохие продукты

Чтобы заранее обозначить термины статьи, а заодно и сузить предметную область, термины лучше определить так:

• Продукт — программа/сервис и т.д., которая помогает в работе специалистам (в теории или на практике). В статье не рассматриваются сервисы, которые навязываются государством. А также в статье не рассматриваются программы, которые позволяют избавиться от рабочих (как, например, замена банковских касс на банкоматы), так как в этом случае наиболее объективным фактором будут экономические показатели. Также в статье не рассматриваются вещи, которые помогают не специалистам на работе, а, например, человеку дома/вне работы.
• Хороший продукт — продукт, который позволяет специалисту экономить время на рутинных задачах (например, врач сможет меньше заниматься рутинной писаниной, а больше тратить время на пациента)
• Плохой продукт — антоним к хорошему продукту, то есть решение, на работу с которым специалист тратит больше времени, чем тратил ранее, при условии, что нагрузка на других рабочих компании тоже не уменьшилась (после введения продукта в эксплуатацию)
• Продукт А лучше продукта Б — продукт А позволяет экономить больше времени на решении рутинных задач для специалистов, чем продукт Б.

Из терминов выше получаем следствие: если продукт экономит время специалисту, то последний сможет сделать больше товаров/услуг, что приведет к более высоким доходам (к сожалению, не факт, что к более высоким прибылям).

1: кто оценивает продукт

Сразу тезис: хороший продукт хвалят специалисты, которые с ним работают; плохой продукт будут хвалить люди, которые к нему даже не прикасались. Или другими словами — если нет никаких оснований считать продукт хорошим, то рекомендации будут от людей, которые вообще с продуктом не работали. Зачастую это те же самые люди, которые получили бонус за успешное внедрение сервиса.

Если вернуться к статье про великолепный Service Now, то можно увидеть, что хвалебные оды идут от «представителя медицинской компании Magellan Health» (если цитировать дословно). И продолжая пересказ: «сократило время административного труда, и врачи смогли сфокусироваться на своём основном предназначении». То есть вместо врачей приехал условный «представитель», который за врачей рассказал, как им стало хорошо.

История из жизни: в одной из старых страховых компаний РФ (к сожалению, не могу назвать имени, так как NDA и пр.) используется самописная система для учета полисов (плюс для автоматизации бизнес процессов). В большинстве случаев с этой системой работают страховые агенты (собственно, ради них она и разрабатывалась), однако есть ряд нюансов:

• Страховые агенты люто ненавидят эту систему. Продукт мало того, что работает только на Windows, так еще и в самые часы пик любит кидаться ошибками вида «нет свободных лицензий», «Ошибка ORA-12345» и т.д.
• Технологическое состояние системы настолько высокое, что:
  • Для её настройки требуется прописать несколько сертификатов в доверенные на своей ОС
  • Из-за того, что ряд операций проходит на терминальном сервере, система по-умолчанию не видит подключенный принтер (действительно, зачем страховому агенту что-то печатать?)
  • Система не умеет делать стандартные рутинные вещи, такие как масштабирование фотографий и т.д. Страховой агент должен уметь самостоятельно ужимать снимок до N Kb
• Качество системы таково, что люди стараются работать с продуктом по-минимуму. В частности, как-то раз у брокера я спросил «Вы дали мне цены для шести страховых компаний. И можно еще для компании M?». И в ответ услышал, что настройка системы слишком сложна, так что брокер просто не работает с этой страховой компанией, если это возможно.

Интересно, что в этой страховой компании системой гордилось только начальство, причем выше определенного уровня. То есть, систему хвалили строго те, которые с ней не работают.

Из этих заключений получаем вывод, что если продукт хвалит тот, кто с ним не работает, то качество этого «продукта» ниже плинтуса.

2: как оценивают продукт

Кратко идея: если на продукт нет положительных отзывов от пользователей, то программа кишит недостатками, которые искусно замазываются. Или по-другому: если пользователи не хвалят продукт, то это верный признак того, что у продукта отсутствует feedback. А его зачастую нет там, где пользователи будут только зло отвечать в стиле «что за убожество вы сделали» и т.д. Отсюда и получаем: чтобы ограничить число негатива, заодно отрезаем и весь позитив.

Меня обычно злит фраза «жалоб нет». Ведь практически на любой сервис, товар, услугу можно найти жалобы, если хорошенько расспросить пользователей. Однако идея «жалоб нет» зачастую применяется в контексте, что «нет зарегистрированных жалоб», то у пользователя просто нет способа «оставлять жалобы». Разве будут разработчики хороших продуктов усложнять себе обратную связь? Нет, конечно, им это не выгодно. В отличии от разработчиков проблемных систем.

Продолжая пример про страховую компанию: в великолепной системе, которая позволяет агентам поменьше работать с клиентами, а побольше сидеть у компьютера, есть несколько способов обратной связи. И сделаны они просто идеально (как я считаю):

• В самой системе можно «написать сообщение разработчикам», в котором в теории можно расписать все детали. Но вот беда: нельзя никак наблюдать за статусом сообщения, ведь оно отправляется словно в черную дыру. Кстати, жалоб на систему официально нет.
• Можно написать письмо разработчикам, которое заканчивается ничем (даже если его прочитать).
• И конечно же нет никакого официального баг трекера, никто не публикует информацию о релизах или о новых возможностях.

Как видно из примера выше, до разработчиков достучаться невероятно сложно. В итоге с одной стороны потеряна обратная связь, я с другой стороны — менеджер среднего звена может с радостью отчитаться: «жалоб нет, мы не косячим». Для сравнения, про эти продукты можно с легкостью пожаловаться: IntelliJ Idea, Artifactory.

Команды с продуктами низкого качества зачастую намеренно усложняют обратную связь с пользователями. Как минимум, это позволяет заниматься тем, что хочется отделу разработки, вместо того, чтобы помогать пользователю/бизнесу. Заодно, если за зарплаты и повышения отвечает тот, кто не работает с «продуктом», можно практически всегда подтасовать отзывы от пользователей.

3: как успешно презентовать плохой продукт

Несмотря на кликбейтный заголовок, я распишу лишь пару техник, которые помогут в продаже плохого продукта. То есть такого, который в принципе не нравится пользователям (он им вредит и заставляет тратить больше времени на рутину, более того — он никак не помогает оптимизировать и структурировать работу).

• Самое первое — никаких контактов с пользователями. Их не должно быть ни на презентациях, на при внедрении продукта (на всех стадиях: покупка и т.д.).
• Второе — вы должны показать, что немало авторитетных людей из других компаний пользуются продуктом. Главное — это человек, а не прибыль. Если говорите про Apple — покажите фото Стива Джобса на фоне яблока.
• И последнее — вы продаете продукт менеджерам, а не специалистам. Вы не должны помогать «простым рабочим». Делайте упор на «систематизацию» (не так много директоров знают, что там делают далекие подчиненные, а с вашей системой всё будет под контролем), «автоматизацию» (ведь в будущем можно будет сократить штат). И не надо забывать про тренды: вместо фразы линейная регрессия можно употребить Искусственный Интеллект или ML.

Как осуществлять внедрение:

• Продажа: перво-наперво необходимо показать, что продуктом пользуются многие. У любого менеджера должна быть железная отмазка, что у всех всё работает (т.е. когда менеджер будет показывать отчет начальнику, в документе должно быть четко продемонстрировано, что «половина компаний из TOP-500 успешно внедрили у себя продукт», или же «30% быстрорастущих стартапов внедрили продукт» и т.д.). Это самый важный пункт продаж (кроме очевидных). Вы должны убрать информацию с цифр эффективности (если мы говорим про автоматизацию, то принципиально не должно быть никаких подсчетов того, на что сейчас тратится рабочее время, что мешает работать быстрее/лучше и т.д.). Никакой индивидуальности, никакого пристального анализа.
• В начале внедрения необходимо найти отдел, который первым перейдет на вашу систему. В идеале, если он будет не шибко нагруженным (ему ведь не просто так не дают задач, верно?) и с людьми, которые замотивированы внедрить новое (им надо повторять почаще, что они инноваторы и т.д.). В идеале пообещать им премию за содействие (работает, что очевидно, не всегда). Важно: отдел, который первым будет пользоваться системой, не должен ни в коей мере быть заинтересован в критике системы. То есть мотиватором должно быть внедрение системы, а не качество работы или эффективность отдела.
• После внедрения: всё общение с разработчиками должно быть строго через ваши каналы (естественно, они должны быть не самыми удобными, с долгой и тормознутой службой поддержки, которая советует сначала переустановить систему, прежде чем начнет изучать вопрос).

Выводы

Надеюсь, эта статья поможет хорошим продуктам продвигаться на рынке. Я крайне надеюсь, что если вы участвуете в разработке продукта, то после прочтения статьи вы будете ближе к пользователям (а не к управляющим). В идеале, если вы сделаете опросник для пользователей (а лучше — периодический), где все поля будут необязательными, а как минимум половина — в стиле «если хотите добавить что-нибудь еще по пункту выше — напишите в этом текстовом поле».

Качество товара – это совокупность потребительских свойств товара, соответствующих установленным требованиям, в т.ч. условиям договора купли-продажи или иным аналогичным (ГОСТ 51303-2013). Тот же ГОСТ определяет потребительское свойство товара как свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей. Потребительские свойства товара могут быть указаны в маркировке товара.

ГОСТ 15467-79 приводит определение понятия свойство продукции как объективной особенности продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. В ряде учебников дается определение потребительских свойств товара как объективной особенности, проявляющейся при его эксплуатации или потреблении.

Термин “эксплуатация” применяется к такой продукции (товару), которая (-ый) в процессе использования расходует свой ресурс, а термин “потребление” относится к продукции (товару), которая (-ый) при ее использовании по назначению расходуется сама. Можно было бы на этом завершить определение понятия качество. Однако в процессе обучения можно встретиться и с иными определениями термина качество.

ГОСТ 15467 -79 определяет качество продукции как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением

Продукция (товар) имеет множество различных свойств, которые могут проявляться при ее (его) создании и эксплуатации или потреблении, т.е. при разработке, производстве (изготовлении, добыче, выращивании), испытаниях, хранении, транспортировании, техническом обслуживании, ремонтах и использовании.

Качество продукции (товара) зависит от качества составляющих ее изделий и материалов (сырья). Если продукция (товар) состоит из изделий приборостроения, то к свойствам, определяющим качество продукции (товара), относятся свойства отдельных изделий, а также такие свойства совокупности изделий, как однородность, взаимозаменяемость и т.д. Качество продовольственных товаров в сильной степени зависит от качества и технологических свойств сырья.

Этот ГОСТ отмечает, что “качество” может применяться с прилагательными, такими, как плохое, хорошее или превосходное, а также обращает внимание на то, что термин “присущий”, являющийся противоположным термину “присвоенный”, означает имеющийся в объекте. Требование данный стандарт определяет как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным, объект как что-либо воспринимаемое или воображаемое, а характеристику – как отличительное свойство.

Федеральный закон “О качестве и безопасности пищевых продуктов” от 02.01.2000 № 29-ФЗ дает следующее определение качества пищевых продуктов: качество пищевых продуктов – это совокупность характеристик безопасных пищевых продуктов, отвечающих требованиям, установленным в соответствии с законодательством Российской Федерации, условиям договора, образцу, документам по стандартизации, технической документации, определяющим их потребительские свойства, пищевую ценность, аутентичность, сортность (калибр, категорию и иное), и удовлетворяющих физиологические потребности человека.

Данный правовой документ также приводит определение потребительских свойства пищевых продуктов как совокупности физико-химических показателей (нормируемых физико-химических характеристик конкретных видов пищевых продуктов), органолептических показателей (характеристик, определяемых с помощью зрительной, вкусовой, обонятельной, сенсорной, соматосенсорной систем), микробиологических показателей (характеристик, определяющих содержание пробиотических и (или) технологических микроорганизмов в декларированных количествах).

Под физиологическими потребностями в пищевых продуктах Закон понимает научно обоснованные нормы потребления пищевых продуктов, при потреблении которых полностью удовлетворяются физиологические потребности человека в необходимых веществах.

Стратегия повышения качества пищевой продукции в Российской Федерации до 2030 года определяет, что качество пищевой продукции есть совокупность характеристик пищевой продукции, соответствующих заявленным требованиям и включающих ее безопасность, потребительские свойства, энергетическую и пищевую ценность, аутентичность, способность удовлетворять потребности человека в пище при обычных условиях использования в целях обеспечения сохранения здоровья человека.

ГОСТ ISO 5492-2014 «Органолептический анализ. Словарь» определяет качество как совокупность свойств и характериcтик продукта, процесса или услуги, которая говорит о его способности удовлетворять выраженные или подразумеваемые потребности.

Показатель качества продукции (товара) –это количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции (товара), входящих в ее (его) качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее (его) создания и эксплуатации или потребления.

Показатель качества продукции (товара) количественно характеризует пригодность продукции(товара) удовлетворять определенные потребности. Номенклатура показателей качества зависит от назначения продукции(товара). У продукции (товара) многоцелевого назначения эта номенклатура может быть очень многочисленной. Показатель качества продукции может выражаться в различных единицах, например, процентах к массе товара (содержание тех или иных веществ, различных примесей), в метрах или сантиметрах часах на отказ, баллах и т.п., а также может быть безразмерным.

Признак продукции -качественная или количественная характеристика любых свойств или состояний продукции. Признаки продукции могут быть качественными и количественными. К качественным признакам относятся цвет материала, форма изделия, наличие на поверхности детали определенного покрытия (защитного, декоративного и пр.), способ настройки или регулировки технического устройства (ручной, полуавтоматический и пр.), запах, вкус, прозрачность (для пищевых продуктов, например).

Среди качественных признаков большое значение при управлении качеством имеют альтернативные признаки, используемые при статистическом контроле эти признаки могут иметь только два взаимоисключающих варианта, например, наличие или отсутствие дефектов в изделии, наличие или отсутствие защитного покрытия на детали, возникновение или отсутствие отказа при испытании, наличие или отсутствие мыла в рафинированных жирах, наличие или отсутствие живых вредителей хлебных злаков в крупах и т.д.

Единичный показатель качества продукции (товара) – это показатель качества продукции (товара), характеризующий одно из ее (его) свойств, а комплексный показатель качества – есть показатель качества, характеризующий несколько ее (его) свойств.

Так, например, комплексный показатель качества хлеба «Внешний вид» включает в себя форму, поверхность, цвет; комплексный показатель качества хлеба «Состояние мякиша» – пропеченность, промес, пористость. Единичными являются вкус и запах. Свойства продукции условно можно разделить на простые и сложные, указывается в ГОСТ 15467-79. Можно сказать, что единичный показатель качества продукции (товара) характеризует простое свойство, а комплексный показатель качества – сложное свойство. Само деление показателей качества продукции (товара) на единичные и комплексные является условным из-за условности деления свойств продукции (товара) на простые и сложные.

Определяющий показатель качества – это показатель качества, по которому принимают решение оценивать качество товара

ГОСТ 15467-79 приводит пример применения определяющего показателя на примере оценки качества тортов (далее цитируется ГОСТ). «Допустим, что принято решение оценивать качество тортов по приведенной в таблице совокупности свойств, показатели которых выражаются в баллах. Каждый показатель может иметь один из четырех баллов: отлично – 3; хорошо – 2; удовлетворительно – 1; неудовлетворительно – 0.

Экспертами для каждого показателя устанавливается коэффициент весомости согласно таблице.

Определяющий показатель качества торта находят следующим образом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель, затем средние результаты оценки умножают на коэффициенты весомости и произведения суммируют. Если, например, средние результаты оценки экспертов такие, как в последней колонке таблицы, то определяющий показатель (в баллах) будет:

4 х 2,5 + 3 х 1,5 + 2 х 1,6 + 1 х 1,0 = 18,7.

Таблица 1 – Коэффициенты весомости органолептических показателей качества тортов

Если решение об оценке качества тортов принимают, учитывая и другие свойства (калорийность, сохраняемость и др.), то определяющий показатель должен включать относительные значения показателей этих свойств с соответствующими коэффициентами весомости. Свойства, учитываемые определяющими показателями, могут, в свою очередь, характеризоваться единичными и (или) комплексными показателями качества продукции. Если определяющий показатель является комплексным, его называют обобщенным».

Необходимо осторожно пользоваться обобщенным показателем качества товара, не допуская перекрытия одними единичными показателями существенных недостатков товара, которые характеризуются другими единичными показателями. Если хотя бы один единичный показатель будет равен нулю (оценка “неудовлетворительно”), то обобщенный показатель следует принимать равным нулю, т.е. качество продукции должно признаваться неудовлетворительным.

Этот подход используется при органолептической оценке качества товаров с использованием баллового метода. Товар не может соответствовать более высокой градации качества, если по отдельному конкретному показателю он не получил минимума баллов. Проиллюстрируем это на примере оценки качества сливочного масла по 20-балльной шкале согласно ГОСТ 32261-2013 Масло сливочное.

Технические условия.

Органолептические показатели масла (в баллах) оценивают, используя шкалу оценки

Результаты в баллах суммируют, на основании общей оценки определяют качество масла и в зависимости от балльной оценки, указанной в таблице 2, подразделяют на сорта: высший и первый.

Таблица 2 – Балльная оценка качества сливочного масла

Для того, чтобы масло отнести, например, к высшему сорту, недостаточно получить суммарно по всем показателям 17 и выше баллов, необходимо еще получить минимум баллов по каждому из показателей. Например, суммарно продукт получил 17 баллов, но оценка за маркировку – 1 балл. Следовательно, продукт будет аттестован как соответствующий первому сорту.

Сорт товара – категория качества одноименного товара, отличающаяся значениями показателей качества от высших и низших градаций качества.

Сорт товара также можно определить как градацию товара определенного вида по одному или нескольким показателям качества, установленную нормативной документацией. Категорию качества товара можно рассматривать как градацию качества товара определенного вида, устанавливаемая при государственной аттестации.

Интегральным называется показатель качества, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление. Для продовольственных товаров этот показатель можно понимать как соотношение цены и пищевой ценности. Например, взять стоимость 1 кг мякоти говядины и 1 кг яиц. Определить в них содержание полноценного белка и сравнить, во сколько обходится потребителю 1 кг полноценного белка куриного яйца и мышечной ткани говядины.

Коэффициент весомости показателя качества – количественная характеристика значимости данного показателя качества продукции среди других показателей ее качества. Он особенно важен при органолептической оценке с присвоением баллов по каждому из показателей.

Для наглядности проиллюстрируем это на примере органолептических показателей сыров, а также их упаковки и маркировки при оценивании по 100-балльной шкале. Таблица 3 содержит перечень показателей и максимальную оценку в баллах по каждому показателю. Обращает на себя внимание существенные различия в максимальных баллах между различными показателями. Коэффициент весомости каждого показателя можно определить как частное от деления максимальной величины балла на 100 (сумма всех баллов).

Таким образом, коэффициент весомости показателя вкус и запах составляет 0,45, консистенция -0,25, рисунок – 0,10, цвет – 0,05, внешний вид -0,10, упаковка и маркировка – 0,05. Можно утверждать, например, что показатель вкус и запах весомее в 9 раз, чем цвет сыра. В данном случае коэффициенты весомости присутствуют неявно, т.е. они самостоятельно не присутствуют в системе оценки, а учтены изначально при определении максимума баллов. А в таблице 1 при оценке качества тортов коэффициенты весомости присутствуют явно.

Таблица 3 – Балльная оценка качества полутвердых сыров

Базовое значение показателя качества есть значение показателя качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке качества товара. В практике оценки качества товаров за базовое значение показателя качества можно принять, например, максимальное значение соответствующего показателя. Так, например, масло сливочное по показателю «вкус и запах» имеет базовое значение, равное 10.

Относительное значение показателя качества продукции представляет собой отношение значения показателя качества оцениваемого товара к базовому значению этого показателя

Так, например, масло сливочное при органолептической оценке получил 8 баллов по показателю «вкус и запах» в первом случае и 9 – во втором при предельном максимуме 10 баллов. В первом случае относительное значение показателя качества составит 0,8; во втором – 0,9. При этом, в обоих случаях по данному показателю товар соответствует высшему сорту.

Регламентированное значение показателя качества – это значение показателя качества товара, установленное нормативной документацией.

Примеров можно привести неограниченное количество. Регламентированное значение показателя качества является основой всех стандартов технических условий.

Номинальное значение показателя качества – это регламентированное значение показателя качества товара, от которого отсчитывается допускаемое отклонение. В качестве примера приведем ГОСТ 32260-2013 «Сыры полутвердые. Технические условия», который предусматривает в сыре «Советский» массовую долю жира в пересчете на сухое вещество в процентах 50,0±1,6. 50% в данном случае – это и есть номинальное значение показателя качества сыра «Советский», а ±1,6 – допускаемое отклонение.

Предельное значение показателя качества – наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества товара

Предельные значения показателей качества товара приводятся в нормативной документации и используются при контроле качества.

Интервальное (диапазонное) значение показателя качества – регламентированное значение показателя качества, находящееся в определенном интервале. Тот же пример с массовой долей жира в сыре Советский, равной 50,0±1,6, означает, что допустимый интервал – от 48,4% до 51,6% жира на сухое вещество.

Оптимальное значение показателя качества – значение показателя качества продукции, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребление, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.

В качестве примера приведем регламентированные значения масла подсолнечного нерафинированного ГОСТ 1129-73 по кислотному числу.

Для масла высшего сорта оно составляет не более 1,5 мг КОН на грамм масла, для первого сорта- не более 4,0. По предыдущему стандарту эти значения составляли соответственно 1,5 и 2,25 мг КОН. По-видимому, требования по отношению к маслу первого сорта по кислотному числу несколько снизили в целях оптимизации его значения.

Достижение кислотного числа в пределах 4,0 более достижимое и дающее возможность использования большего количества сырья через изменение требований к его качеству. В данном случае имеет место наибольшее отношение эффекта к затратам. Допускаемое отклонение показателя качества- отклонение фактического значения показателя качества продукции от номинального значения, находящееся в пределах, установленных нормативной документацией.

ГОСТ 32260-2013 «Сыры полутвердые. Технические условия» предусматривает в сыре «Советский» массовую долю жира в пересчете на сухое вещество в процентах 50,0±1,6. ±1,6% -– это и есть допускаемое отклонение показателя качества «массовая доля жира в пересчете на сухое вещество в процентах» сыра «Советский».

При сравнении фактических значений с базовыми значениями показателей качества продукции удобно пользоваться относительными значениями. При этом уровень качества будет определяться совокупностью относительных значений или функциями от этих относительных значений. Уровень качества продукции (товара) выражают в процентах или безразмерных числах. Уровень качества, как правило, меньше 100% или 1.

Для иллюстрации возьмем органолептическую оценку качества полутвердых сыров по 100-балльной шкале. Если продукт получил 89 баллов, то это означает, что его уровень качества составляет 89% или 0,89. В первом случае число фактически полученных баллов делим на 100 и умножаем также на 100.Во втором случае просто делим на 100. Оценка уровня качества продукции (товара) – это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Этот алгоритм имеет отношение к оценке качества (уровня качества) любого товара.

Обеспечение качества – совокупность планируемых и систематически выполняемых действий, требуемых для создания надлежащей уверенности в том, что продукция (товар), процесс или услуга будет удовлетворять установленным требованиям к качеству.

Дифференциальным методом оценки качества продукции (товара) называется метод оценки качества продукции (товара), основанный на использовании единичных показателей качества.

Комплексный метод оценки качества продукции (товара) – это метод оценки качества продукции (товара), основанный на использовании комплексных показателей качества

Смешанный метод оценки качества продукции (товара) – это метод оценки качества продукции (товара), основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей ее (его) качества.

Контроль качества продукции (товара) –это проверка соответствия показателей качества продукции установленным требованиям.

Неважно, каким бы надёжным ни был производитель или поставщик, на прилавок может в любом случае попасть и недоброкачественный товар. Перед тем, как выставить товар на продажу, требуется провести проверку на соответствие параметрам качества — это одна из составляющих частей бизнеса.

Качество товара это необходимо не только для потребителя, но и для продавца, так как последний не заинтересован продавать некондиционную продукцию из-за большой конкуренции изготовителей.

Понятие качества товара

Что такое качество товара? Качество – это все свойства товара, которые в своей сумме определяют, сможет ли данный товар удовлетворить нужды и потребности и будет ли он соответствовать всем требованиям, которые предъявляют к нему покупатели.

Качество товара прямо пропорционально определяет его конкурентоспособность, поэтому на его обеспечение направлены все силы и подразделения компании: от разработки самого товара до всех услуг, сопровождающих его использование. Установление и поддержание определенного уровня качества товара – это не оперативная деятельность маркетинга, а стратегическое управление.

На предприятиях, которые придерживаются данной позиции существуют системы обеспечения и контроля качества, которые включают в себя действия, направленные на предотвращение ошибок в позиционировании товара (чтобы избежать приобретения товаров с относительно низким качеством клиентами с заведомо завышенными ожиданиями), действия, позволяющие собирать и анализировать отзывы потребителей о качестве данного товара, а также система непрерывного улучшения качества.

Определение надлежащего качества товара

Какое бывает качество товара? Ст. 469 ГК РФ дает определение — что такое товар надлежащего качества. Из анализа указанной нормы следует, что товары надлежащего качества — это продукция, соответствующая:

• соглашению, достигнутому между сторонами в договоре купли-продажи, либо характеристикам, указанным в описании товара;
• обязательным требованиям, характерным для этого вида изделий, если стороны преждевременно не оговаривали качество товара;
• целям использования, о которых покупатель сообщил продавцу при покупке товара.

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I) в своей преамбуле содержит определение недостатка товара, который заключается в несоответствии требованиям закона, договора, стандартным требованиям, либо оглашенным продавцу целям покупателя, либо описанию/образцу продавца, продающего по описанию/образцу.

Таким образом, товары надлежащего качества — это изделия, соответствующие перечисленным требованиям.

Кроме того, можно обратить внимание на такие выводы судов в отношении качества товара:

• модификация товара продавцом, лишающая покупателя возможности законно пользоваться товаром в правовом поле РФ, признается нарушением требования о качестве (апелляционное определение Омского областного суда от 19.07.2017 по делу № 33-4915/2017);
• в понятие качества включается соответствие товара требованиям технических регламентов и иных стандартов, действующих в РФ и регламентирующих безопасность товаров для потребителя (апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 20.06.2017 по делу № 33-13035/2017).

Факторы, обеспечивающие качество товаров

Качество является объектом управления. Управление качеством может осуществляться через его формирование, стимулирование и сохранение. Следовательно, факторы, обеспечивающие качество товаров, можно подразделить на три группы:

1. Факторы, влияющие на формирование качества товаров.

К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относятся: изучение рынка товаров; разработка требований к товарам; качество исходного сырья и материалов; качество конструирования и проектирования; качество изготовления (переработки); контроль готовой продукции.

1. Факторы, стимулирующие качество товаров.

Факторами, стимулирующими качество товаров, можно считать социальную и экономическую целесообразность и эффективность производства, особенности управления и ценообразования, материальную заинтересованность работников, санкции за производство некачественной продукции и пр. Эти факторы изучают экономические дисциплины.

1. Факторы, способствующие сохранению качества товаров.

К факторам, способствующим сохранению качества товаров, относятся: упаковка и маркировка; условия транспортирования; условия хранения; условия реализации и использования товаров; техническая помощь в обслуживании; особенности утилизации после использования.

Перечень показателей, характеризующих качество

Для определения качественных характеристик товара имеется ряд требований по отношению к самой продукции, а также мнения покупателей.

Перечень показателей:

1. Характеристики товара, определяющие его назначение. Например, имеются в продаже одноразовые носовые платки, предназначенные для дальних поездок или использования в походных условиях или иных аналогичных мероприятиях. И требования к ним будут ниже, чем к носовым платкам из ткани.
2. Надёжность – это качественный показатель товара, применяемый для сложных сборочных единиц или продукции производства, при условиях эксплуатации которых, требуется прочность и высокая степень устойчивости к износу. Например, деталей или механизмов, в их числе гарантированное соответствие стандартным требованиям промышленности.
3. Проведение обязательной сертификации. К примеру, качество изготовления сборочной единицы согласно государственных стандартов будет преобладать над качеством той же продукции, изготовленной без руководства требованиями ГОСТов.
4. Потребительские свойства товара и продукции. Например, цветовая гамма, оформление или дизайн, размеры, вкусовые свойства и иные характеристики относятся к индивидуальным требованиям потребителя.

Качество товаров устанавливается на основании конкретного типа продукции и наличия преобладающих критериев. Проводимый анализ свойств товара должен быть всесторонним, охватывающим все критерии, а также индивидуальные оценочные нормы.

Единицы изготавливаемой продукции исследуется не только на соответствие государственным стандартам, но и оцениваются на основании специализированных нормативов качественных показателей.

Методы оценки качества

Качество, производимого товара оценивается разносторонне, на основании требований стандартов и потребительских нужд. Существуют различные методы оценки, как объективные. так и субъективные.

К объективным методам относятся:

1. Измерительные. Это проверка геометрических характеристик с помощью измерительных инструментов: линеек, штангенциркулей, толщиномеров, дефектоскопов и иных приборов и подручных средств. На основании проведённых замеров определяются плотность, масса, форма, устанавливаются эксплуатационные свойства. Полученные результаты должны быть отражены в технических характеристиках товара, а выражены в единицах международной системы СИ.
2. Регистрация. Метод, связанный с последовательностью действий, их подсчётов и фиксации. В качестве практического применения метода можно привести пример регистрации отказов в работе какого-либо технического устройства. Используя этот метод можно не только достоверно оценить качество выпускаемой продукции, но и использовать его на всех этапах технологического процесса при изготовлении сборочных единиц или обработке отдельных элементов.
3. Математические. Они используются совместно с измерительными и регистрационными методами. Их сущность заключается в представлении результатов оценки качества, ограниченных рамками рационального моделирования. То есть, для определения соответствия параметров используется некий шаблон, установленный в компьютерной программе.
4. Опытная эксплуатация. Способ, используемый для исследования практического функционирования выпускаемой продукции, например, при замерах технических параметров шума, вибрации или потребления электроэнергии. При таких исследованиях также определяются: степень износа, время, на которое выдаются гарантийные обязательства, пределы эксплуатационных характеристик. Такой метод приемлем для определения качества непродовольственных товаров.

Субъективные или эвристические методы.

1. Методом интерпретации показаний. Например, снимаются несколько показателей в разное время и рассчитываются иные показатели в любом точке временного пространства. Такой метод несложно применить при математическом моделировании, но эти показатели будут во многом зависеть от субъективного мнения. Одним из примеров может быть органолептический способ определения качественных показателей или оценка товара по вкусу, цвету, запаху и иным внешним факторам. Этим методом определяется качество не только продуктов питания, но и некоторые показатели, свойственные сложных техническим устройствам. К примеру, это применительно к моделям сотовых телефонов в определении яркости дисплея и показателя чувствительности кнопок.
2. Экспертный метод. К использованию этого метода привлекаются только высококвалифицированные специалисты с приобретёнными навыками и опытом работы.
3. Социологический. Метод, объединяющий в себе объективные и субъективные подходы. В нем одновременно работают две составляющие: сведения, основанные на опросах потребителей, и результаты на основании проведённых исследований. К примеру, на соответствие качества выпускаемого товара его настоящей стоимости. При объективной оценке качества продукции необходимо применение стандартных измерений, в их числе нормативов отклонений, а при субъективной используются характеристики, выявленные отдельными лицами, к примеру, несоответствие формы и цвета.
4. Согласно российским нормам товароведения имеется широкоприменяемая методика, согласно которой товары потребительского назначения оцениваются баллами. Несмотря на её условность, она удобна в применении. За счёт органов чувств (слуха, зрения, вкуса и обоняния) устанавливаются качественные показатели продукции. Оцениваются эти свойства по 14 бальной шкале, а в отдельных случаях применяемый диапазон увеличивается от 20 до 1000 баллов. Сущность этого метода заключается в определении условных показателей и классификации продукции. Выявлении низких баллов на общую картину качества не влияет, товар всё равно является кондиционным. Но по этому методу несложно производить сортировку товара по внешнему виду, дизайнерскому решению и оформленной упаковке.

Чем больше разнообразие применённых для оценки качества методов, тем более информативен этот показатель для потребителя.

Уровень качества продукции

Оценка уровня качества продукции — качество товара это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определением зна­чений этих показателей и сопоставлением их с базовыми.

Уровнем качества продукции — это относительной характери­стики ее качества, основанной на сравнении значений показа­телей качества оцениваемой продукции с базовыми значения­м соответствующих показателей. Базовым значению показа­телю является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый периода временем.

За базовые могут приниматься следующими значения показателей качеству: лучших отечествен­ными и зарубежными образцами, по которым имеются достоверные данных о качестве, а также достигнутые в некотором предыду­щего периоде времени или найденные экспериментальным и теоретический метод.

Для оценки уровня качества продукции применяется диффе­ренциальным, комплексным или смешанным методами.

Комплексный метод основан на применения обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных (комплексных) показателя. Обобщен­ным показателем может быть выражен главным показатель, от­ражающий основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным.

Что такое стандартизация и сертификация

Это одни из важных критериев для руководства, применяемых для оценки качества выпускаемой продукции. Потребительские свойства товаров также оцениваются и на основании иных нормативных документов, применяемых конкретно к этим товарам. Механизм стандартизации охватывает деятельность государственных структур, учреждений и организаций, в их числе установление экспертным путём параметров, характеризующих качество товаров.

Сертификация – это работоспособность предприятия и обладание правом заниматься выпуском данного вида продукции. То есть, по результатам изготовления товара организация получает документ, подтверждающий, что все нормативы качества соблюдены или эти товары соответствуют требованиям и нормам, а у предприятия-изготовителя имеется лицензия на выпуск заданной продукции. Этот процесс и называется сертификацией.

Подтверждение качества товара

Подтверждать соответствие или несоответствие качества товара имеют право:

• структуры добровольной сертификации (на товары, не подлежащие обязательной сертификации);
• испытательные лаборатории с аккредитацией (на товары, подлежащие обязательному сертифицированию);
• компании, определяющие качество продукции по сфере деятельности (на товары, не подлежащие обязательному сертифицированию без наличия добровольного сертификата).

Передача товара при несоответствующем качестве

На основании ст. 5 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей», производитель должен обеспечивать безопасность своей продукции во время конкретных сроков, которые устанавливаются для каждого товара индивидуально.

Если не установлен срок годности или гарантии на товар, то покупатель может предъявить свои требования производителю при выявлении недостатков в течение 2 лет со времени приобретения товара. При установленном сроке годности или гарантии, покупатель может пожаловаться в течение данного времени на несоответствие качества товара. Последствия передачи некачественной продукции указаны в 475 статье Гражданского кодекса, на основании которой покупатель имеет право на следующие действия:

• безвозмездное устранение дефектов;
• возмещение своих затрат на устранение дефектов;
• снижение покупной цены продукции.

Данные требования предъявляются при возможности устранения дефектов, иначе договор может расторгаться и покупатель может вернуть уплаченные деньги или потребовать замены на новый экземпляр.

Качество и бизнес

В рыночных условиях никакой инвестиции не спасут предприятие, если оно не сможет обеспечить конкурентоспособности своей продукции, которая включает в себя цену и качество, отвечающих запросам потребителей, соответствием требованиям по безопасности и охране окружающей среды, сроком поставок и сроком гарантий, организацией технического обслуживания, авторитетом изготовителя, стоимостью эксплуатации и другими слагаемые.

В руководящем документе Госстандарта СССР «Методические указанием по оценке технического уровня и качества промышленной продукции РД 50-149-79» первыми из слагаемых конкурентоспособность товара названы технический уровнем товара и уровнем качества его изготовления, характеризующие степень использования последних мировых научно-технического достижений при разработке конструкции и технологии изготовления.

Кроме основы конкурентоспособности выпускаемая продукция, качество является определяющего фактора и на этапе создания предприятия, когда оно еще не выпускается продукцию. Чтобы организовывать собственное предприятие, например, — ателье по изготовлению рубашек или мастерской по изготовлению стульев, нужно взять ссуду в банке. Для этого потребуется убедительного для банка бизнес-плана, в котором будет обоснованной ваши способности вернуть ссуду. Поэтому вам обязательно придется определиться с качеством: какие и для кого вы собираетесь делать стулья или шить рубашки, чтобы обеспечивать их реализацией на рынке. От качества будущей продукции зависит также, какой нужно будет закупать материал и оборудование, а, значит, зависит и величина необходимой ссуды. Поэтому можно уверенно утверждать:

Бизнес рождается и живёт своими качествами и умирает, когда они становится ненужным.

Таким свойством могут быть весом, габаритами, производительностью, цветом, надежностью, долговечностью и др. Все свойства продукции выделены в группы: показателями назначения (производительность, модность, диапазон измерения); показателями надежности и технологичности; показателями унификации и стандартизации; эстетическими показателями; эргономическими показателями; показателями транспортабельности; патентно-правовые показателями; экологическими показателями; показателями безопасности.

В зависимости от потребности используют тот или иной показатель. Так, например, в целях безопасности эксплуатации важен показатель безотказности; в целях экономии финансового средств на проведение ремонтов – ремонтопригодность, а в целях снижения затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии – долговечности.

Потребительная стоимость

Определение качеством товара называется совокупность свойств продуктов, направленные на удовлетворение некоторых потребностей, можно отнести и к потребительную стоимость. Между тем это взаимосвязанные, но не тождественные категориями.

Под потребительной стоимостью стоит понимать полезность товара, его способность удовлетворить общественные потребность – личную или производственную. Каждый продукт имеет множеством свойств. Однако его потребительная стоимость формируется только те из них, которые обусловливается полезностью, т.е. служат удовлетворению определенных людских потребностей.

Покупателю, вступая в товарно-денежные отношения, рассматривается потребительские свойства вещи и выбирается те из них, которые нужны для удовлетворением его потребности, т.е. покупатель оценивает полезности данной вещи.

Значит, потребительная стоимость представляется собой полную совокупность свойств продукта, с помощью которой он способен удовлетворить ту или иную человеческие потребности, т.е. определяет полезности данного продукта, а категорией качества означает уровень, в которой данная потребительной стоимости способна удовлетворять эту или другую потребности, т.е. выражает меру полезности данной потребительную стоимость.

Когда потребительная стоимость выражается вообще полезности вещи, то качество представляет меру, в какой она объективно сможет удовлетворять конкретные потребности.

Приёмка продукции

Перед непосредственным поступлением товара на прилавок производится его приёмка. Это регламентированный процесс. Он изначально закладывается в оборот документации. Торговые компании для этого составляют и утверждают перечень документов для этого вида работ. Также эти документы могут быть согласованы между покупателем и поставщиком. Как правило, этой деятельностью занимаются контролёры, прошедшие специальное обучение и аттестацию, а также материально ответственные лица. Потребительские товары перед тем, как быть выставленными на продажу, проходят различные стадии.

1. Проверку поставленной продукции на предмет количества, целостности упаковки, состава комплектующих деталей, наличия сопроводительной документации.
2. Исследование на соответствие показателю предназначения.
3. Оформление документации приёмочных работ.
4. Размещения полученной информации в системе бухгалтерского учёта.
5. Проверку и фиксацию иных сведений.

Согласно документообороту такие приёмки оформляются счетами и накладными, но во многих организационных структурах применяются стандартные требования и нормативы законодательства. К примеру, Роскомстатом утверждены формы ТОРГ 12 и № 1-Т.

Качество для потребителя

Самый важный результат, характеризующий качественные характеристики, это когда покупатель обращается вновь за товаром в ту же торговую точку, а это одна из важных составляющих частей конкурентоспособности. Именно по этой причине во многих торговых организациях созданы структурные подразделения по оформлению витрин из оригинально подобранных образцов продукции.

Главная цель в реализации и изготовлении товара – это удовлетворение требований покупателя.

Тем не менее, потребительские товары для всех предпринимателей должны соответствовать государственным нормативам качества. У государства тоже имеется заинтересованность в том, чтобы продукция соответствовала нормам. Определить эти показатели на практике можно экспертной оценкой товара.

Экспертиза показателей качества

Это проведение исследовательских работ, инициатором которых может быть как продавец, так и покупатель. Цель – определение характеристик качества и факторов несоответствия нормативным показателям. Проведение этой процедуры осуществляется на основании требований потребителя, если он приобрёл некачественный товар и требует возврата денежных средств, уплаченных за него. Поэтому реализующее продукцию лицо имеет право удостовериться в этом факторе и проводит экспертную оценку.

Процедура должна проводиться независимым лицом и компетентным работником, обладающим правом заниматься такой деятельностью. При выявлении показателей несоответствия качества нормативам покупатель имеет право на получение денежных средств или замену товара на полноценный. Обе стороны при получении заключения не в их пользу могут обжаловать спорные вопросы в судебном порядке. Для этого с помощью опытных юристов подготавливается заявление в судебную инстанцию. К этому документу прилагаются бумаги, подтверждающие приобретение именно у этого поставщика, копии чеков, результаты проведённой экспертизы и иные документы, подтверждающие  соответствие или несоответствие продукции требуемому качеству.

Возврат денег

В случаях, когда доказана вина реализатора в порче товара, а не потребителя, можно воспользоваться законным правом, которое позволяет требовать возврата полного объема финансовых средств, заплаченных за приобретение.

Продавец обязан выплатить деньги в установленные законом сроки:

1. Не позднее чем через 3 суток после соответствующего запроса от потребителя, если вопрос был полностью решен в досудебном порядке.
2. Не позднее чем через 30 суток после того как поступил запрос от покупателя, если не удалось мирно урегулировать проблему, и было подано исковое заявление в судебные органы.

Причем воспользоваться правом и потребовать возврата денежных средств можно при осуществлении любого вида сделки, в том числе при дистанционных покупках или приобретении какой-либо продукции в кредит. Исключением, конечно, являются ситуации, когда дефект товару был нанесен непосредственно покупателем.

Последствия

В случаях, когда вина продавца в реализации некачественной продукции была доказана, его могут ждать самые серьезные последствия. Причем это касается не только уже перечисленных в статье нюансов, когда потребитель имеет право потребовать замену товара или оплату его ремонта.

В отдельных случаях, когда приобретение ненадлежащего качества нанесло вред имуществу или здоровью клиента, он может настоять на полном возмещении продавцом всего нанесенного ему ущерба.

Отдельно стоит упомянуть, что продавец несет полную ответственность за товар, на который не распространяются какие-либо гарантийные соглашения, если пострадавшая сторона докажет путем проведения экспертизы или в ходе судебных разбирательств тот факт, что продукция была испорчена до совершения сделки.

На сегодняшний день возникает множество ситуаций, когда недобросовестные продавцы отказываются возмещать убытки и выполнять предписанные им законодательством обязательства.

Федеральное законодательство в полной мере защищает права всех покупателей, но не все с ним хорошо знакомы, а поэтому зачастую просто не знают своих возможностей и не пользуются ими.

Фактически каждый дееспособный человек сегодня является участником торговых отношений в том или ином виде, поэтому для каждого гражданина важно изучение соответствующего законодательного акта, что позволит ему в случае возникновения непредвиденной ситуации знать как себя вести и правильно определять порядок собственных действий.

Образец акта несоответствия товара

Акт несоответствия товара – документ, который составлен несколькими лицами и подтверждает факт несоответствия товара. При выявлении фактического несоответствия качеству или количеству товара, который указан в накладных и прочей сопроводительной документации, приемку товара приостанавливают и составляют акт несоответствия товара, после этого полученный товар размещают в хранилище или на складе.

При этом нужно обеспечить несмешивание товара с похожим из уже принятого и его сохранность.

Акт несоответствия товара составляют в необходимом числе экземпляров и заверяют подписями членов уполномоченной комиссии, котораяспециально создана для этих целей.

Акт о выявлении несоответствия комплектности и качества товара подписывают все лица, которые участвовали в его составлении. В акте указывают грузоотправителя и грузополучателя, описывают состояние оттисков и пломб, а также фургона, вагона или контейнера.

В каких случаях необходимо составить акт несоответствия поставленного товара

Нередко потребитель сталкивается с ситуациями, когда доставленный им товар не соответствует заказанному. Это могут самые различные параметры – количество элементов, отсутствие фурнитуры для сборки, цвет, размеры, оформление и так далее. Практика знает немало случаев, когда несоответствие товара выражается в его ненадлежащих свойствах.

Любая подобная ситуация является основанием для возврата такой продукции. При этом права покупателя регламентированы и защищены потребительским законодательством. В силу требований закона, несоответствие качества и количества товара должно быть исправлено продавцом за счет собственных средств.

Действия при обнаружении несоответствий товара по количеству или качеству

Несоответствие по количеству продукции, как правило, выявляется уже при ее получении. Поставка изделия налагает на компанию обязанность обеспечить исполнение условий договора. То есть, покупатель должен получить такую продукцию, какую он и заказывал.

При обнаружении расхождения по количеству или свойствам, существует определенный алгоритм действий покупателя:

Следует связаться с магазином и сообщить об обнаружении указанного факта. Возможно, произошла ошибка по вине складских работников и поставка осуществлена неверно. Как правило, продавец добровольно устраняет недостатки поставки и потребитель получает нужную ему продукцию;

При уклонении продавца от надлежащего исполнения обязательств по договору следует составить письменную претензию и оправить ее. При этом в документе нужно сослаться на договор и удостоверение факта недолжного исполнения данного договора;

Для того, чтобы зафиксировать факт поставки несоответствующей продукции, необходимо составить акт. Этот документ является первоначальным действием покупателя для получения компенсации. Он подтверждает выявленное нарушение и служит основой всех будущих действий.

При этом для оформления акта о несоответствии или составления претензии не требуется привлекать специалистов. Однако акт должен быть подготовлен в присутствии свидетелей, которые смогут впоследствии удостоверить факт неправильной поставки и неверного количества или свойств продукции.

Как составить акт о несоответствии товаров качества

Недолжное качество подлежит обязательному отражению в специальном акте. Такой акт становится ключевым документом, поскольку именно он фиксирует обнаружение несоответствия.

Указанный документ должен содержать следующие сведения:

• Дата, время и место оформления акта;
• Перечисление особенностей и комплектации поставленной продукции;
• Указание на то, в чем именно выразилось нарушение. Это следует прописать особенно подробно. В случае спора с продавцом данный акт будет серьезным аргументом в пользу доводов покупателя.

Названные обстоятельства нужно отражать во всех случаях.

Образец акта о несоответствии качества товара

Верно выполненный документ должен быть основан на требованиях закона, правильно оформлен и может применяться во всех случаях.

Акт о несоответствии товара, полученного по договору поставки, оговоренным требованиям (образец заполнения)

Общество с ограниченной ответственностью «Ветер перемен»

Акт N 7

О несоответствии товара, полученного от ООО «Свиридов» по договору поставки от 17.05.2010 N 56, оговоренным требованиям г. Москва 16 июня 2010 г.

Комиссия ООО «Ветер перемен» в составе В.С. Сидорова, Л.И. Левкиной и В.В. Пронина обнаружила, что часть товаров, полученных от ООО «Свиридов» по накладной N 254 от 07.06.2010 (по договору от 17.05.2010 N 56), не соответствует условиям договора. Вместо 70 электрочайников «Bosch» серебряного цвета (цена за единицу без НДС — 1000 руб., общая стоимость без учета НДС — 70 000 руб., сумма НДС — 12 600 руб.) поставлено 70 электрочайников «Bosch» зеленого цвета.

На основании п. 1 ст. 468 ГК РФ требуем принять товар, не соответствующий условиям договора, и вернуть на расчетный счет ООО «Ветер перемен» деньги, уплаченные за 70 электрочайников, в сумме 82 600 руб. (стоимость товаров с учетом НДС).

Председатель комиссии: ____________ В.С. Сидоров (старший менеджер)

Члены комиссии: ____________ Л.И. Левкина (бухгалтер)

______________ В.В. Пронин (менеджер)

Генеральный директор ООО «Ветер перемен» _____________ А.П. Веселкин

Дополнительные вопросы

Может ли товар, не соответствующий ГОСТу, быть качественным

Исходя из п 4 ст 469 ГК РФ, продавец предоставляет покупателю товар соответствующий обязательным требованиям к качеству. Однако нормы этой статьи прямо не предусматривают возможность признания некачественным товара, не соответствующего этим обязательным требованиям. Что же такое ГОСТ? Аббревиатура расшифровывается как государственный стандарт. Говоря простым языком, это эталон, который при производстве принимается за исходный. Ранее такие стандарты регламентировали производство практически всех товаров — от продуктов до автомобилей.

Однако сегодня в своём большинстве ГОСТы уже не носят обязательный характер и применяются добровольно. Они разделены на технические регламенты и стандарты.И в связи с этим разделением стандарты утратили свою обязательность. А вот технические регламенты, после регистрации в Минюсте, имеют силу нормативно-правовых актов. Итак, ГОСТы на сегодняшний день имеют рекомендательный характер, поэтому товар, не соответствующий им, вполне может быть признан качественным. Однако, если товар не соответствует техническому регламенту, то его качество можно признать ненадлежащим.

Теоретики разделяют понятия “качества” и “доброкачественности” продукции. Доброкачественной является продукция, соответствующая требованиям технического регламента, стандарта. Качественным же может быть и тот товар, на который не распространяются какие-либо государственные требования. Если же товар не соответствует техническим условиям тогда, когда стандарты к нему применяются, или не соответствует договору, то он будет являться товаром ненадлежащего качества. Если при изготовлении продукции была нарушена технология и товар перестал соответствовать предъявляемым требованиям, установленным на государственном уровне, то на основании признания этой продукции некачественной договор с её продавцом можно расторгнуть.

Как сдать качественную покупку

Чтобы вернуть покупку, которая имеет надлежащее качество, требуется соблюдать некоторые условия:

1. Срок для обмена согласно закону составляет 2 недели (14 суток) со дня приобретения товара. Если потребитель обращается в магазин позже, то продавец может отказать в обмене или возврате.
2. Товар должен быть возвращен в том виде, в котором приобретался. При наличии следов эксплуатации, нарушениях целостности, порче или причиненных повреждениях товару покупатель может получить отказ.
3. Продукция должна быть упакована в оригинальную упаковку, в которой приобреталась.
4. Желательно предоставить кассовый чек на покупку. При отсутствии чека требуется доказательство, что товар приобретался в этом магазине в установленный срок. В таком случае, покупатель может привлекать свидетелей, либо принадлежность товара устанавливается по серийным номерам, номерам партии и иным признакам.

Для того чтобы произвести обмен или возврат, потребитель должен обратиться в магазин, предоставить товар и письменное заявление, в котором указывается причина возврата и требования покупателя.

При необходимости, магазин может произвести дополнительную экспертизу товара, определить качественность товара, призванную выявить недостатки, причиненные покупателем.

Услуги такой экспертизы оплачиваются продавцом. При согласии магазина с требованиями потребителя, покупатель может:

• обменять товар на аналогичный любой ценовой категории, при необходимости доплатив;
• вернуть деньги, потраченные на покупку.

Если подразумевается, что будут возвращены полностью или частично (при обмене на более дешевый товар) денежные средства, покупателю следует предоставить паспорт.

Магазин обязан вернуть деньги в срок до 3 суток с момента обращения покупателя.

При отказе потребитель может пожаловаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или обратиться в суд.

Таким образом, покупатель вполне может вернуть или обменять качественный товар, не подошедший ему по субъективным причинам.

Исключением являются лишь продовольственная продукция и группа товаров, возврат которых по законам РФ не обязателен для продавца и осуществляется лишь при его добровольном согласии.

Остальные непродовольственные товары магазин обязан вернуть или обменять, даже если их качество не подлежит сомнению.

Для этого потребитель должен не пропустить необходимый срок (14 дней) и предоставить покупку в том виде, в котором она приобреталась, а также грамотно аргументировать отказ от нее.

А вы знаете, что это такое товарный знак

Закон Российской Федерации трактует определение, товарный знак – это зарегистрированный отличительный символ, обозначение, размещенное на упаковке, товаре, продукции юридических лиц или индивидуальных предпринимателей . Регистрация дает правообладателю возможность использовать его по своему усмотрению, защищает правообладателя от недобросовестных конкурентов, запрещает другим производителям размещать его на своих и задействовать в рекламе.

Статья 25 закона «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю возможность в случае, если непродовольственный, имеющий надлежащее качество, не подошёл ему по фасону, форме, цвету, габаритам или размерам, обменять его на аналогичный. Сделать это можно в течение 14 дней при условии, что товар не находился в употреблении и были сохранены его потребительские свойства и товарный вид.

Требования к качеству нового товара по договору поставки

Сторонам необходимо определить в договоре, каким требованиям должно соответствовать качество подлежащего поставке товара.

Если стороны договорились о поставке нового товара, то в договоре рекомендуется это указать.

Пример формулировки условия:

«Поставщик обязуется передать покупателю новое транспортное средство:

— марка, модель: _________________;

— идентификационный номер (VIN): ___________________».

При наличии в договоре такого условия поставка товара, бывшего в эксплуатации, будет свидетельствовать о существенном нарушении поставщиком требований к качеству товара. В этом случае покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные в п. 2 ст. 475 ГК РФ.

При согласовании в договоре качественных характеристик товара стороны должны учитывать, что требования к качеству отдельных видов товаров установлены законом, иными правовыми актами и могут иметь обязательный характер (п. 4 ст. 469 ГК РФ) или исполняться в добровольном порядке.

Произвольные требования к качеству

Стороны могут установить данные требования самостоятельно, т.е. указать определенные параметры, эксплуатационные показатели, характеристики энергопотребления, надежности, безопасности, нормы выработки и др., которым должен соответствовать переданный по договору товар.

Пример формулировки условия:

«Качество товара должно соответствовать следующим условиям: ________ (указываются перечень требований к качеству товара, требуемые характеристики товара)».

Несоответствие товара характеристикам, указанным в договоре, будет в силу п. 1 ст. 469 ГК РФ означать поставку товара ненадлежащего качества. Покупатель сможет предъявить требования, предусмотренные ст. 475 ГК РФ.

Внимание! Право предъявить требования, предусмотренные ст. 475 ГК РФ, в случае поставки товара ненадлежащего качества не означает невозможности применения иных способов защиты. Покупатель, заключивший договор поставки под влиянием заблуждения или обмана со стороны поставщика в отношении качества поставляемого товара, вправе также потребовать признания договора недействительным на основании ст. ст. 178, 179 ГК РФ (п. 6 Информационного письма Президиума ВАС РФ от 10.12.2013 N 162 «Обзор практики применения арбитражными судами статей 178 и 179 Гражданского кодекса Российской Федерации»).

Кроме того, в договоре стороны вправе установить требования к качеству с помощью ссылки на некоторые нормативные документы, применяемые добровольно: международные стандарты (ИСО, МЭК), стандарты организаций (СТО), предусмотренные Федеральным законом от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании», а также другие документы, содержащие условия о качестве товаров, например технические условия организаций-изготовителей (ТУ).

Примеры формулировки условия:

«Качество товара должно соответствовать требованиям стандарта _____ (указываются название, номер, дата, наименование принявшего органа)».

«Качество товара должно соответствовать техническим условиям изготовителя (указываются название, номер, дата, наименование принявшей их организации)».

«Качество товара должно соответствовать требованиям международного стандарта (указываются название, номер, дата, орган принятия)».

Обязательные требования к качеству

Если законом прямо или в установленном им порядке предусмотрены обязательные требования к качеству продаваемого товара, то поставщик должен передать покупателю товар, соответствующий таким требованиям (п. 4 ст. 469 ГК РФ), независимо от условий договора. При этом в договоре может быть сделана ссылка на данные требования.

Пример формулировки:

«Качество товара должно соответствовать требованиям, установленным __________ (указываются номер, дата, название нормативного документа)».

Обязательные требования определены в следующих документах:

• санитарных правилах и нормах (ст. 39 Федерального закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения», СанПиН 2.3.2.1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов»);
• технических регламентах Российской Федерации (ст. ст. 2, 6, 7 Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»);
• технических регламентах государств — участников Таможенного союза (кроме Российской Федерации, в состав союза входят Казахстан и Республика Беларусь), а также документах Европейского союза, если содержащиеся в них требования введены в качестве обязательных Правительством РФ до дня вступления в силу технического регламента в соответствии с п. 6.2 ст. 46 Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании». Данные требования предусмотрены, например, Постановлением Правительства РФ от 09.03.2010 N 132 «Об обязательных требованиях в отношении отдельных видов продукции и связанных с требованиями к ней процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, содержащихся в технических регламентах Республики Казахстан, являющейся государством — участником Таможенного союза»;
• технических регламентах Таможенного союза.

Требования к качеству, установленные национальными стандартами

Национальные (ранее — государственные, межгосударственные) стандарты — ГОСТ, ГОСТ Р (например, ГОСТ 8808-2000 «Масло кукурузное. Технические условия») могут содержать обязательные требования к качеству.

Однако их требования обязательны до принятия соответствующих технических регламентов только в целях, установленных п. 1 ст. 46 Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (Постановление ФАС Северо-Западного округа от 25.07.2011 по делу N А56-32612/2010, Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 16.02.2009 N А74-1723/08-Ф02-191/09) по делу N А74-1723/08.

Кроме того, товар должен соответствовать ГОСТу, если он входит в список продукции, которая подлежит обязательной сертификации согласно Перечню, утвержденному Постановлением Правительства РФ от 01.12.2009 N 982 «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии». До принятия технических регламентов подтверждение соответствия осуществляется по правилам, установленным до вступления в силу Федерального закона от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (п. 2 ст. 46 данного Закона).

Согласно Правилам проведения сертификации в РФ (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 10.05.2000 N 26) обязательная сертификация проводилась в том числе на соответствие государственным стандартам, т.е. товар должен был отвечать требованиям этих стандартов (Постановление ФАС Восточно-Сибирского округа от 14.01.2009 N А74-1790/08-Ф02-6822/08). Следовательно, если в отношении товара, подлежащего обязательной сертификации, технический регламент не принят, то качество товара характеризуется и должно соответствовать требованиям государственного стандарта.

Если товар подлежит обязательной сертификации, то отсутствие в отношении него сертификата соответствия, выданного уполномоченным органом, может быть признано существенным нарушением требований к качеству товара. Покупатель вправе будет предъявить к поставщику требования, предусмотренные ст. 475 ГК РФ (Постановление апелляционной инстанции Арбитражного суда Пермской области от 03.04.2006 по делу N А50-12904/2005-Г24).

В остальных случаях требования ГОСТ Р исполняются добровольно (Федеральный закон от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Поэтому, если стороны намерены применять к товару положения какого-либо ГОСТа, лучше прямо предусмотреть это в договоре и сделать на него ссылку.

Пример формулировки условия:

«Качество товара должно соответствовать ГОСТ Р __________________ (указываются номер, дата, название стандарта)».

Стороны вправе также установить в договоре повышенные по сравнению с обязательными требования к качеству товара (абз. 2 п. 4 ст. 469 ГК РФ).

Если в договоре не указано, что товар должен соответствовать требованиям конкретного ГОСТа

В таком случае суды могут признать товар качественным, даже если он не соответствует ГОСТу.

Однако существует противоположная позиция судов, согласно которой ГОСТы применяются для определения качества товара независимо от условий договоров.

Если товар соответствует установленным в договоре требованиям к его качеству, суд может указать, что несоответствие его ГОСТу не является основанием для признания товара некачественным.

Заключение

Таким образом, у каждого покупателя имеется право вернуть или обменять некачественный товар. Осуществляется это в соответствии с законодательством. Неисполнение закона РФ «О защите прав потребителя» для продавца может быть чревато штрафом и административным наказанием.

Источники:

• https://potrebitely.com/tovary/kachestvo.html
• https://spravochnick.ru/tovarovedenie/tovar_usluga_produkt/kachestvo_tovara/
• https://rusjurist.ru/zawita_prav_potrebitelej/chto_eto_takoe_tovar_nadlezhawego_kachestva/
• http://www.grandars.ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov.html
• https://biznes-prost.ru/kachestvo-produkcii.html
• http://www.zzpp.info/article/289
• https://pravapotr.ru/tovar-nadlezhashhego-kachestva-chto-eto-takoe-opredelenie-perechen-i-obmen.html
• https://www.webohrannik.ru/sovetnik/akt/obrazets-akta-nesootvetstviya-tovara.html
• https://ppt.ru/kodeks/gk/st-469
• http://PravaPot.ru/tovar/nadlezhashhee-kachestvo-eto.html
• https://artlife-astrahan.ru/tovarnyj-vid/
• http://urist7.ru/grazhdanskoe-pravo/dogovor-postavki/kachestvo-tovara-po-dogovoru-postavki.html
• https://FB.ru/article/466364/tovar-nenadlejaschego-kachestva—eto-ponyatie-opredelenie-oformlenie-pretenzii-vozvrat-tovara-i-ispolnenie-zakona-rf-o-zaschite-prav-potrebiteley

Существуют следующие методы определения качества товара:

— органолептический;

— лабораторный;

— экспертный;

— измерительный;

— регистрационный, социологический.

Органолептический метод — качество устанавливается с помощью органов чувств (зрения, слуха, обоняния, осязания, вкуса) по внешнему виду, цвету, консистенции.

Внешний вид товара определяют осматриванием, составляя общее зрительное впечатление.

Цвет устанавливается при естественном освещении:

по эталонам (жареный кофе);

по цветовой шкале (чай);

по специальным прописям (вино).

Вкус и запах — важнейшие показатели качества продуктов. Различают 4 вида вкуса: сладкий, соленый, кислый, горький. На вкус могут оказывать влияние различные вещества, вызывая острый, жгучий, терпкий привкус. Посторонний привкус может изменить качество продукта.

У продуктов может присутствовать посторонний запах (прогорклый, гнилостный, плесневелый), который изменяет качество продукта, а также может сделать продукт непригодным к использованию.

Интенсивность запаха зависит от количества выделенных из продукта летучих веществ. Для улучшения восприятия запаха необходимо увеличить поверхность летучих веществ или повысить температуру продукта. Так, если растереть растительное масло на тыльной стороне ладони, то его запах легко определится, запах же муки и крупы определится после согревания их в ладони дыханием.

Каждый продукт имеет свойственную ему консистенцию, ее проверяют легким прощупыванием, нажатием, надавливанием, размазыванием, прокалыванием. С помощью осязательных ощущений можно получить представление о клейковине пшеничного теста, о пропеченности мякиша, об упругости охлажденного мяса.

Звуковыми и слуховыми ощущениями проверяется зрелость арбузов.

Для того чтобы сделать органолептическую оценку более объективной, для некоторых продуктов введена балльная оценка. При балльном способе оценки качества органолептические показатели оцениваются определенным количеством баллов, после чего результаты суммируются. Сумма всех баллов выражает общую оценку товара или его товарный сорт. Так, качество твердых сычужных сыров оценивают по сто балльной системе:

— на вкус и запах отводится 45 баллов;

— консистенция оценивается в 25 баллов;

— рисунок — 10 баллов;

— цвет текста — 5 баллов;

— внешний вид — 10 баллов;

— упаковка и маркировка — 5 баллов.

Результаты суммируют и определяют сорт сыра — высший или первый.

Высший сорт сыра оценивается общим количеством баллов от 87 до 100.

Лабораторный метод оценки качества требует специальной аппаратуры, инструментов, он более сложный и длительный, но точный и объективный. В лабораториях проводят физические, химические, физико-химические, биохимические, микробиологические исследования качества продуктов.

Экспертный метод. Решение о качестве продуктов принимается экспертами.

В экспертную группу входят высококвалифицированные специалисты по данному товару — ученые, технологи, товароведы и др.

Измерительный метод. При этом методе численные значения показателей качества продукции определяют на основе технических средств измерений. Результаты этого метода объективны и выражены в конкретных единицах измерения. Но этот метод требует специального оборудования, химических реактивов, специально подготовленных работников.

Регистрационный метод. Качество определяется путем подсчета числа определенных событий, предметов, а также на основе наблюдений.

Социологический метод. Показатели качества определяют на основе сбора и анализа мнений потребителей. На специально организованных покупательских конференциях, выставках-продажах, дегустациях потребители заполняют анкеты-вопросники, которые затем обрабатываются.

Всесторонние исследования качества товаров возможны при сочетании органолептического и лабораторного методов. Качество товара лабораторным методом определяется по средней пробе.

Средняя проба — это образец, по которому можно судить о качестве всей партии товара. 

Чтобы получить среднюю пробу обычно берут небольшое количество товара из разных мест (снизу, сверху, из середины).

При большом количестве товарных мест в партии товара среднюю пробу берут не менее чем из 10% всех мест. При небольшой партии товара пробу берут из каждого тарного места. Жидкие и сыпучие товары перед взятием пробы следует хорошо перемешивать. Точность определения качества всей партии товара во многом зависит от правильности взятия средней пробы.