Как найти холодный контакт

Холодные звонки по-прежнему актуальны. В 2022 году бизнес взял курс на автоматизацию продаж, перевод сотрудников на дистант и поиск качественных баз для холодного обзвона. О сборе контактов поговорим с Анастасией Обвинцевой, экспертом продаж Скорозвона.

Если говорить об эффективности холодного обзвона в цифрах, то в строительном, полиграфическом, логистическом, пищевом сегментах конверсия в лида достигает 50%. В банковской, бухгалтерской, страховой, юридической, IT-отраслях — ниже, но сделки дороже.

Холодные звонки по-прежнему нужны бизнесу, перед которым стоит задача привлечь новых платящих клиентов, снизить расходы и увеличить доход. Поэтому каждый РОП задается вопросом — как быстро и недорого найти качественные контакты для холодных звонков.

— Что такое клиентская база данных?

Прежде чем ответить на этот вопрос, важно понять, о какой базе идет речь. Клиентские базы классифицируют по уровню интереса — холодная, теплая, горячая. Или по платежной активности — общая, активная, пассивная. Рассмотрим их.

— Для чего нужна клиентская база?

Прямые телефонные номера потенциальных и постоянных клиентов — самый ценный актив любой компании. От правильно собранной и настроенной клиентской базы зависит рост прибыли. Важно понимать, что делать с базой номеров или контактов и как её обзванивать. Если вы всё делаете правильно, человек получит пользу, а вы получите контракт.

— В какой момент возникает запрос на качественные контакты?

Прежде чем руководитель колл-центра поймет, что ему нужна качественная база телефонных номеров, он должен столкнуться лицом к лицу с одной из двух проблем:

— А как понять, какие нужны контакты и где их взять?

— Что такое качественная база контактов?

О качестве базы данных судят по трем ключевым показателям:

• Высокая контактность

  Мало недоступных и необслуживаемых номеров, много дополнительной информации — например, мобильный ЛПРа: учредителя, коммерческого директора, руководителя отдела продаж. Операторы обзвонят больше покупателей с большей вероятностью, что на их телефонный звонок ответят.

• Соответствие продукту

  Если вы продаете аквариумы для выращивания ракообразных, логично, что звонить нужно в рестораны средиземноморской кухни, где важно подать их свежими к столу. Кофейни, пекарни, металлургические комбинаты не подойдут.

• Стандартный экселевский формат

  Вам нужны csv-, xls-, xlsx-форматы. Они подходят для загрузки в большинство сервисов для прозвона и CRM.

— Где брать номера для холодного обзвона?

Итак, вы поняли, какая база нам нужна и подошли к главному вопросу — как достать целевые номера телефонов для холодных звонков. Рассмотрим 6 популярных способов поиска:

Привет! В этой статье я расскажу на своем опыте, как работать с холодными контактами в сетевом маркетинге. Вы узнаете самую большую ошибку, которую допускают новички. И из-за которой быстро бросают этот бизнес.

Кстати, на эту же тему на моем YouTube канале уже есть ролик. Рекомендую Вам его посмотреть. Там я более углубленно ответил на этот вопрос. А если видео будет Вам полезно, то обязательно подписывайтесь на канал. Там много полезного контента по сетевому бизнесу, основанному на личном опыте.

Каждый новичок рано или поздно встречается с проблемой, что у него заканчивается список знакомых. В этом случае одни решают, что их бизнес закончился и забрасывают его. Вторые начинают жестко спамить сначала по друзьям в социальных сетях, потом ищут тематические группы, в которых, как они считают, сидит целевая аудитория, и спамят им.

В итоге, первое, с чем они сталкиваются – это негатив. Подобные сообщения приходят многим людям ежедневно. И, если в начале на них реагировали положительно, то потом нейтрально и негативно. Поэтому постоянно им приходится работать с этим негативом. Постепенно складывается ощущение, что все люди в нашей стране против сетевого маркетинга. Но люди не против сетевого – люди против навязчивого спама. Поэтому не стоит прибегать к этому уже умершему методу.

Вторая большая ошибка, которую допускают новички – звать в бизнес первых встречных людей. Познакомились где-то с человеком и начинают сразу же что-то продавать или рассказывать про бизнес. От таких людей все шарахаются.

Как пригласить на встречу холодный контакт

А вот никак. Не надо приглашать именно холодные контакты. Сначала надо его утеплить!

Для незнакомых людей мы никто и звать нас никак. Почему они должны вообще прислушиваться Вашего мнения? Даже, если Вы уже что-то зарабатываете.

Как в интернете, так и на земле нужно знакомиться с людьми и налаживать с ними связи. О том, как это делать я уже писал в статье про нетворкинг. Прочитайте ее обязательно.

Здесь же я поделюсь одним из самых простых способов завести полезное знакомство на земле. Я всегда привожу пример магазина. Все мы ходим в магазины покупать какие-то вещи, продукты. И мы можем просто что-то купить и уйти. Да, в этом случае мы выполним свою задачу. Но еще наша задача – это постоянно и везде оставлять о себе информацию и располагать к себе людей.

Поэтому я предлагаю Вам стать позитивным и общительным человеком. Согласен, что для большого количества людей это будет сложно. Сам такой. Но нужно перестраиваться.

Познакомьтесь с продавцом. Пообщайтесь на какую-то тему. Найдите что-то общее. Обязательно, когда будете уходить, пожелайте хорошего дня и много продаж. Причем, так можно знакомиться везде.

Только не надо человека сразу тянуть в бизнес и продавать какой-то продукт. Так он может Вас потом избегать. Предложить встретиться и пообщаться за чашечкой кофе Вы можете на третий раз, когда у Вас уже будет налажен какой-то контакт. Просто скажите: «А давайте мы с Вами встретимся на кофе, я угощаю. У меня к Вам, возможно, предложение интересное будет». И все. Без навязываний.

А чтобы предложение прошло еще лучше, после первой встречи, подарите что-нибудь из продукции своей компании. У нас, например, с собой всегда есть натуральный кофе в пакетике. И мы даем его человеку. Это еще один повод взять контакт у человека, чтобы потом позвонить и взять отзыв.

Я точно уверен, что наш кофе понравится всем. И опыт это показывает. Поэтому в следующий раз, когда я приду в этот магазин, этот человек встретит меня уже, как хорошего знакомого. Кстати, кофе я всегда даю с такими словами: «А давайте я Вас угощу. Мы с женой кофе занимаемся. Это наш продукт. Кстати, давайте я Ваш номер запишу. Потом позвоню, спрошу, как Вам кофе».

Это очень просто и каждый человек сможет так сделать. Как видите, я не предлагаю человеку бизнес. Вначале я просто налаживаю контакт и подсаживаю человека на продукт своей компании.

Что же касается интернета, то этот принцип работает и там. Не нужно всех звать в бизнес сразу. Знакомьтесь с людьми, утепляйте контакты. Пишите комментарии, общайтесь на совместно интересные темы. И люди Вас будут постепенно запоминать. Вы будете приобретать вес в своей сфере.

И потом, когда Вы уже будете делать предложение человеку, он будет к нему прислушиваться, потому что вы уже не незнакомы человек. Вот так это работает.

Кстати, приглашаю Вас еще присоединиться к моему аккаунту в Instagram. Там я тоже стараюсь почти каждый день писать полезный контент по сетевому бизнесу. Всем больших продаж и большого рекрутинга!!!

Пост прочитали
6 352

Рассказываем, как зацепить клиента пользой, с чего не стоит начинать общение, делимся планом и инструментами для идеальной домашней работы над холодным лидом.

Почти для всех владельцев диджитал-агентств словосочетание «заход в холодную» больше не ассоциируется с телефонными звонками. Сегодня эти задачи решаются грамотным performance-маркетингом, благодаря чему лидогенерация превращается в полуавтоматический процесс.

Даже если у агентства уже есть адекватные текущие клиенты — в обойме всегда найдётся место крутому проекту. Да, иногда новые заказы приходят сами благодаря «сарафанному радио», но и попытку первым протянуть руку потенциальному клиенту никто не отменял. Что нужно делать, чтобы с вами хотели работать и как выстроить первый контакт?

Делимся опытом, который надеемся, будет полезен всем владельцам диджитал-агентств.

Что такое «заход в холодную»

«Заход в холодную» — это первый контакт с лицом, принимающим решения (далее ЛПР) в компании, который пока не знает, что нуждается в ваших услугах. А часто у клиента ещё нет и представления относительно вас и вашего бизнеса. Поэтому первый контакт начинается с того, что нужно познакомить потенциального заказчика с услугами агентства и сформировать в них потребность.

Почему контакты с холодными клиентами не работают

Всё просто — потому что к ним не готовятся. Или готовятся, но очень поверхностно.

Основные способы обращения к «холодному» клиенту:

Разберём, почему эти способы могут не сработать.

Телефонный звонок

Вот честно, когда вы последний раз брали трубку с незнакомого номера и не нарывались на рекламу? А теперь представьте, что у вас таких звонков по десять в день. Поэтому, даже имея номер ЛПРа, дозвониться и суметь склонить его к встрече без договорённости у вас вряд ли получится.

Да, у этого способа есть свои преимущества и он даёт высокую конверсию на больших объёмах, но только если продукт простой и понятный. Например, билеты в театр или домашний интернет. Тут клиент может принять решение сразу — нужна ему услуга или нет.

Для диджитала это не работает, потому что донести выгоды комплексной услуги голосом без наглядности сложно. Принятие решения требует от ЛПРа вдумчивого изучения аналитики, сравнения с конкурентами, да и просто времени на составление впечатления о вашей компании.

Встреча на пороге компании

Мы живём не в США 40-х годов, а ваши сейлзы — не коммивояжёры. Сегодня рассчитывать на личную встречу с ЛПРом без предупреждения довольно наивно. Рабочий день эффективного менеджера расписан по секундам, и чему там точно нет места — так это внезапным людям на ресепшен, сулящим выгоды по предоплате.

Проявите уважение к потенциальному клиенту и договоритесь о встрече заранее. Это даст время на подготовку и погружение в контекст всем участникам и покажет серьёзность ваших намерений. В эмоциональном порыве мы можем купить только лотерейный билет или чуть больше товаров в IKEA, чем рассчитывали, но никак не принять взвешенное решение о сотрудничестве.

Facebook или мессенджер

Сегодня полезны не только напоминаниями о днях рождениях и забавными картинками — в них решается множество организационных и рабочих вопросов. Но не для всех соцсети — комфортный канал для рабочего общения. Кто-то оставляет их только для личной переписки, а решать бизнес-вопросы предпочитает по электронной почте.

Поэтому не стоит писать ЛПРу в мессенджер не убедившись, что для него это ок. Исключение — когда мы провели первичный аудит клиента из открытых данных и увидели, что он сам просит «по всем рабочим вопросам писать в Телеграм». И такая подготовка — это только часть того, что мы называем «сделанной домашкой».

Во всех остальных случаях всё ещё велик шанс получить игнор и усложнение дальнейшей коммуникации с клиентом. Домашкой мы сводим возможность запороть всё с самого начала к минимуму.

Встреча на выставке

Более свободный и открытый к общению формат. На выставках реже можно встретить проходимцев — там «все свои» и большинство пришли именно за нетворкингом. Потому такой вид холодных контактов лучше других работает в условиях, когда вам не удалось подготовиться ко встрече, а действовать нужно быстро.

На самом деле любой из перечисленных способов контакта в холодную можно запороть спонтанным подходом и неверно построенными переговорами. Поэтому если вы действительно хотите заполучить клиента, первое, что нужно сделать — подготовиться.

Делаем домашку

Итак, первый контакт с потенциальным клиентом установлен и теперь нужно подготовиться ко встрече так, чтобы заполучить проект.

Мы верим, что заход к клиенту без пользы — это лотерея, в которую невозможно выиграть. Бестолковыми однотипными предложениями любой бизнес сегодня завален по самое горло. И как тогда клиенту выбрать, с кем сотрудничать?

Наша задача — выделиться среди этого потока пользой, которую клиент оценит и сможет использовать в своём бизнесе сразу, вне зависимости от того, будет ли закрыта сделка. Здесь сработает только искреннее желание помочь клиенту. Это наш панч, который при правильной реализации работает почти безотказно.

Этапы работы над домашкой

Этап 1. Смотрим, что можно изучить

Собираем всю вторичную информацию о потенциальном клиенте из открытых источников:

Отсюда уже многое можно понять о клиенте: его ToV, какие маркетинговые инструменты он использует и насколько эффективно, что важно донести до ЦА в первую очередь.

Инструменты

Анализ сайта

Сервис для анализа ключевых фраз, обратных ссылок, трафика конкурентов и самых популярных страниц сайтов и не только.

Позволяет изучить технический стек ресурса клиента или конкурентов. Полезно, если вы предоставляете it-услуги на аутсорс.

Контактные данные

Инструменты для поиска и верификации имейлов.

Социальные сети

Поиск по ключевым фразам групп схожих тематик с вашим клиентом — отлично для поиска его конкурентов.

Мониторинг порталов

habr.com, vc.ru, spark.ru — большинство it-стартапов и диджитал-компаний ведут свои блоги на этих площадках. Их изучение поможет понять вектор развития компании, её ценности и аудиторию, которая интересна клиенту.

Этап 2. Формируем сценарий базового аудита

Не углубляясь в нюансы смотрим, что можно улучшить в первую очередь по дизайну и копирайту, даём рекомендации, каким образом этого достичь лучше всего.

Хорошим подспорьем станет прогноз увеличения конверсии от проведённых изменений и рекомендации реальных инструментов, которые лучше использовать для этого. То есть всё, что принесёт потенциальному клиенту непосредственную пользу и можно воплотить в жизнь прямо сейчас.

Этап 3. Упаковываем аудит

Чем эффектнее подача — тем круче первое впечатление. Используйте не простую презентацию, а работайте с новыми инструментами, которых на рынке предостаточно.

Например, для того чтобы презентовать свои идеи по аудиту сайта не отправляйте PDF с перечислением того, что хорошо, а что плохо. Лучше запишите скринкаст, на котором в формате вебинара объясните всё то же самое, но быстрее и с бонусами собственной харизмы.

Инструменты

figma.com — инструмент любого уважающего себя дизайнера. Нам поможет создать отличную презентацию, которой сразу же можно поделиться. Бесплатных возможностей для этого достаточно.

loon.com — сервис для записи скринкастов. Вы можете одновременно транслировать объяснения к тому, что происходит у вас на экране — идеально для презентаций и вебинаров.

proposify.com — умные коммерческие предложения. Сайт позволяет создать КП в среднем за 18 минут и отслеживать, на каком этапе просмотра предложения отваливается клиент.

prezi.com — довольно старый, но от этого не менее крутой сервис создания wow-презентаций. В базовом тарифе даст фору многим платным конкурентам.

piktochart.com — когда нужно оформить статистику в яркую инфографику, сервис поможет это сделать с помощью готовых шаблонов. МОжно импортировать в PDF и PNG.

Компании и люди, которые в них работают, любят, когда им уделяют внимание и проявляют заботу. Неважно оформите вы своё обращение в сообщении, письме или представите лично, оно уже не будет выглядеть навязчиво. Теперь это непосредственная польза от общения с вами и хорошее первое впечатление.

Выводы и советы

Что такое холодные звонки

«Холодные звонки» — это способ привлечения клиентов, которые еще не знакомы с товаром или услугой, путем обзвона базы контактов. Этот метод позволяет сформировать аудиторию для создания верхней воронки продаж. После этого со всеми привлеченными клиентами работают индивидуально.

В отличие от «теплого звонка», когда клиент уже знаком с продуктом и хочет приобрести его, при «холодном звонке» потенциального покупателя нужно сначала заинтересовать. Основная сложность в том, что большинство людей не любят общаться с незнакомцами, не доверяют подобного рода предложениям или не хотят тратить свое время на общение.

Насколько эффективны «холодные звонки»

С точки зрения компании, у стратегии «холодных звонков» есть как сильные, так и слабые стороны.

Минусы:

• низкая эффективность (1–3% продаж против 30% в случае с «теплыми звонками»);

• снижение мотивации к звонкам у менеджеров из-за частых отказов (63% торговых представителей считают «холодные звонки» худшей частью своей работы, а 44% увольняются из-за неудачных звонков);

• излишние временные и денежные затраты, если база контактов нерелевантна.

Плюсы:

• обучение неопытных менеджеров навыкам общения со сложными клиентами, а также умению дать ответ на любой вопрос;

• создание первичной воронки продаж (82% покупателей договорились о встрече с продавцами после серии контактов, которые начались с «холодных звонков»);

• улучшение продаж в сегменте B2B (57% руководителей высшего звена предпочитают, чтобы с ними связывались именно по телефону и 82% согласны на дальнейшие контакты с продавцами).

Где берут базы для «холодных звонков»

Базы для холодных обзвонов бывают нескольких типов в зависимости от их источника:

• Самые холодные. Компания набирает контакты из общедоступных баз вроде 2ГИС. Хозяева номеров, скорее всего, ничего не знают ни о самой компании, ни о ее продукте. Плюс таких баз в том, что они бесплатны и большого размера.

• Холодные. Контакты приходят с профильных выставок, мероприятий и форумов. Их обладатели, вероятно, тоже ничего не знают о продукте, но их интересует выбранная сфера. Такая база обычно недорого стоит, а для начала разговора можно использовать тематику мероприятия, с которого получен контакт.

• Прохладные. Это уже отработанные контакты из базы лидов, которые прежде не смогли совершить покупку. Плюс такой базы в том, что потенциальный клиент уже знает о компании и ее продукте.

Эксперты рекомендуют работать со всеми типами баз, руководствуясь принципом «чем больше контактов — тем лучше».

Скрипты «холодных звонков»

В зависимости от объема звонков и стоимости продукта компании могут выбрать несколько стратегий обзвона: по скрипту, по презентации или с индивидуальным подходом. Если речь идет о недорогом продукте, то обзвонами занимается колл-центр, а при продаже дорогих товаров и услуг «холодные звонки» совершают менеджеры по продажам — чтобы подготовить базу лидов (потенциально заинтересованных клиентов).

Для продажи дорогого продукта

Такой скрипт обычно состоит из следующих этапов:

• приветствие;

• разговор о клиенте;

• рассказ о себе (кто звонит и почему);

• рассказ о продукте в контексте полученных знаний о клиенте;

• договоренность о повторном контакте и отправке информации.

В ходе общения менеджерам советуют задавать больше вопросов, опираясь на чувства клиента. Основная цель созвона — не в моментальной продаже, а в презентации компании и продукта. После разговора потенциальный клиент теоретически должен задуматься о важности приобретения товара или услуги.

Для продажи недорогого продукта

Если компания предлагает недорогой товар или услугу, то обычно она делает ставку на массовость звонков. В этом случае советуют прописать универсальный скрипт для всех клиентов. Наиболее подходящий принцип называется «СОПРАНО», на основе открытых вопросов. Из-за специфики бизнеса компания может использовать не все из них, а только некоторые:

• С — о ситуации;

• О — об опыте;

• П — о проблемах;

• Р — о принятии решений;

• А — об аналогах;

• Н — о нюансах;

• О — о временных ограничениях.

По структуре скрипт стандартный и включает следующие этапы:

• приветствие;

• присоединение;

• выявление потребностей;

• презентация продукта с точки зрения ценности для клиента;

• согласование следующего шага.

При таком обзвоне также важна не моментальная продажа, а сортировка контактов на тех, кто готов и не готов к дальнейшему общению. По статистике, совершение шести и более «холодных звонков» по одному номеру может увеличить количество лояльных клиентов (лидов) на 70%. При этом 48% компаний не занимаются повторными обзвонами.

Как повышают эффективность «холодных звонков»

По мнению экспертов из Korn Ferry, из-за пандемии бизнес стал переосмыслять способы продажи товаров и услуг, и это может приблизить конец «холодных звонков». Людям хочется ощущать бо́льшую связь друг с другом, чем во время обезличенных по своей природе «холодных звонков». Тем не менее, этот инструмент продаж все еще популярен, и вот какими правилами руководствуются компании:

• четко рассчитывать количество и рентабельность таких звонков (чем дешевле продукт, тем их должно быть больше);

• при дорогих продажах доверять «холодные звонки» опытным менеджерам, а в остальных случаях работу можно передать колл-центру;

• заранее прописывать рабочие скрипты и проверять их на практике, регулярно внося изменения;

• продумать альтернативные пути коммуникации, если контакт не берет трубку (электронная почта, мессенджеры);

• набирать базы контактов из разных источников;

• использовать программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (xSellco Repricer, Copper, InfoFlo);

• стараться набирать менеджеров, которые уже работали на «холодных звонках»;

• давать персоналу возможность смешивать «холодные звонки» с «теплыми», чтобы люди не выгорали.